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培训部 2005年4月 目 录 电话服务的心理分析 自我激励－积极心态的培养 服务中的自我调节方法 你需要减压吗？ 1.感到与朋友和家庭疏远，或在人群中有一种挥之不去的孤独感。 2.突然感到害羞，或在人群中有一种暴露感，或总觉得别人对自己品头论足。 3.很难回忆起最近的谈话，经常感到困惑，理解力和记忆力明显下降。 4.不愿接电话，对其他人失去兴趣，也不愿意接受他们的关心。 5.尽管经常感到疲倦，入睡却非常困难。 6.很容易流泪，情绪变幻不定，时而高兴，时而沮丧。 7.会因为微不足道的原因就放弃做某件事，或者和周围的人过不去，怀 疑其他人在指责自己。 8.把工作作为逃避的手段，这是压力的典型症状，尽管压力下你会表现为漫不经心。 9.安静可能使你不安，所以你与他人在一起时，总会喋喋不休。一个人在家有时打开收音机或电视，对噪声也同样难以忍受。 10.害怕形象变差，会过度关注容颜和体重变化，有时会强迫自己减肥，或者频繁去美容、染发等。 心理问题分类 1、一般心理问题，通常指由适应不良引 起的负面情绪与消极心态； 2、心理障碍、人格障碍； 3、重症精神疾病。 心理健康标准 智力正常 情绪稳定乐观 人际关系和谐 行动自觉果断 热爱工作和生活 正确的自我观 呼叫中心的特点 一、信息渠道的限制： 表情、仪表、辅助设备、资料展示等不可用 二、信息量大： 每