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基于IT服务管理理念的运维管理流程化 王志强（浙江省电力公司 科技信息部，浙江 杭州 310007） 摘 要：IT运维管理是IT服务管理的基础和桥梁, 只有实现IT运维有效有序地管理, IT才能够提供有效的和可衡量的IT服务。本文概述了IT服务管理（ITSM）定义、核心思想和最佳实践——ITIL基本内容，并基于ITSM理念以网络监控管理为例说明了流程具体设计。 关键词：IT服务管理；ITSM；ITIL；流程化 引言 电力信息化从20世纪70年代计算机应用于电网计算开始起步，信息技术应用从主要集中在发电厂、变电站自动监控和调度自动化方面，逐步由操作层向管理层延伸，各级电力企业建设管理信息系统，开展管理信息化工作。当前信息化正在朝着以网络化、集成化为主要特征的综合应用阶段发展，信息化在电力改革发展中发挥了一定的作用作出了相应的贡献。但我们面对的是巨大的投入和与之不大相适应的相对比较薄弱的应用之间的矛盾，面临着一个困境：一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。信息化不再是一个技术问题，已演变成了一个管理问题。在欧美国家部分企业已经实施的IT管理方法——IT服务管理（ITSM）是一条有效的解决之道。 IT服务管理方法概述 IT服务管理定义和核心思想 IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是