1电话沟通技巧.pptVIP

4.2 聆听的技巧 聆听意识测验 改善聆听质量的建议： （1）抓住重点，留心细节。 （2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。 （3）重要内容要复述并得到确认。 （4）不要随意打断对方的说话。 （5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。 4.3 表达的技巧 一个信 息的表 达 15% 言语 30% 声音 55% 态势语 4.3 表达的技巧 电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。 改善电话表达质量的建议： （1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？ 4.3 表达的技巧 （2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。 原则： ◆ 陈述事实要简洁； ◆ 说明要点有条理。 简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容： ■ When(什么时候？) ■ Where(什么地方？) ■ Who(谁？) ■ What(什么事情？) 4.3 表达的技巧 （3）将语气、语调调节到最佳状态。 合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式 热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的 有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的 愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的 自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的 容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的 冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的 明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的 轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的 能适时地给对方以回答 打断对方谈话或者保持沉默 4.3 表达的技巧 （3）正确的提问。 提问的四种方式： ◆ 开放式提问 ◆ 特定式问题 ◆ 封闭式提问 ◆ 可选择式提问 4.4 列出电话清单 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：什么时间打 第四步：打给谁 第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度分析 看打这个电话是否目的明确； 看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益； 看打这个电话对方是否可以理解、接受。 将预打电话的数量统计下来，以防止遗漏。 对方接电话是否方便？ 我有没有空？ 要讨论的事情是否时机成熟？ 分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？ 谁最有权限处理您将要讨论的问题？ 谁最有能力解决您的问题？ 如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？ 列明要点有助于您更好地把握通话的过程。 A----代表既重要又紧急的事情； B----代表不重要但紧急的事情； C----代表重要但不紧急的事情； D----代表不重要又不紧急的事情。 制作电话清单的步骤 4.4 列出电话清单 电话清单范例 序号 电话对象 电话时间 内容要点 轻重缓急程度分析 备注 轻 重 缓 急 1 张常 5.12/10:00 请他购买15日飞往北京的机票 √ √ 头等舱 2 王倩 5.12/15:00 询问项目进展情况 √ 3 李菲菲 5.12/16:30 询问为什么上周她会迟到三次 √ 4 曹雷 5.12/20:00 约他出来吃饭 √ 5 张常 5.13/9:00 询问机票是否买到了 √ √ 6 赵宇飞 5.13/10:00 交待他在我去北京期间全面主持公司事务 √ √ 7 高娟 5.13/11:00 告诉她随我去北京出差，让她安排好时间 √ 8 康维佳 5.14/9:00 告诉他明天上午8点去机场 √ 9 王翰 5.14/14:00 告诉他我将于明日中午到北京 √ 去接我 10 田丫丫 5.15/15:00 到北京后，约她出来吃饭 √ 4.5 微笑 微笑 微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。 摘自《微笑服务的魅力》 4.6 礼貌 一则寓言 您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 本章回顾 注重细节 （1）我们应该注重哪些电话细节呢？ （2）聆听的技巧； （3）表达的技巧； （4）列出电话清单； （5）微笑； （6）礼貌。 返回 附录1 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语