12.预约服务管理.pptxVIP

斯柯达新开业经销商现场辅导项目预约服务管理2011年6月22日星期三目录预约服务的重要性预约服务的工作流程预约服务的关键技巧预约服务的配套工具预约准备工作.一、预约服务的重要性? 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂? 提高确认配件库存，提高配件即时供应率? 有计划的调度车间生产，确保工作效率? 留出足够的时间接待非预约顾客.二、预约的工作流程? 主动预约? 被动预约.主动预约包括以下服务项目首保提醒常规保养提醒配件订货到货提醒召回预约服务节活动分流预约主题促销活动提醒顾客维系活动预约???????续保提醒代办业务提醒上门服务(保养、维修、拜访、调查等）预约 .??被动预约包括以下服务项目首保咨询配件订货到货咨询及提货召回回店咨询服务节活动咨询主题促销活动来店续保咨询代办业务咨询要求上门服务24小时故障求救返修及投诉 .??????????二、预约的工作流程? 获取顾客车辆信息? 了解顾客关心的问题? 估计车辆维修费用? 确认顾客的预约要求? 审查维修和接待能力? 估计交车时间? 确认预约内容? 为顾客来访做准备? 配件预检.二、预约的工作流程主动预约被动预约客户关爱专员服务顾问 客户关爱专员预约前准备 联系顾客 顾客来电客户关爱专员 获取顾客及车辆信息客户关爱专员 了解顾客需求另行约定否否是否愿意预约能否受理 是客户关爱专员 客户关爱专员 客户关爱专员 服务经理是 预约时间确认