连锁企业门店营运管理 教学课件 ppt 作者 胡启亮07-项目七 营业现场管理.pptVIP

* * 项目七 连锁企业门店营业现场服务管理 ◇ 知识要点 · 顾客服务的基本规范； · 服务语言与技巧； · 防止和排除与顾客的冲突； · 顾客的投诉处理技巧。 ◇ 技能要点 · 语言技巧在顾客服务中的运用； · 顾客投诉处理的技巧。 案例导入 现场服务不好的后果 张大妈在一家商店花100元买了一件毛衣，回来一洗，毛衣马上就缩得只有小孩才能穿。张大妈很生气，因为买的时候，张大妈就问营业员这件毛衣会不会缩水。营业员再三保证说不会缩水，并口头承诺如果缩水就马上无偿退款。张大妈就是听了营业员的保证才下定决心购买的，没想到现在还是出现了最不愿意看见的缩水情况。 于是，张大妈拿着毛衣到商店找营业员要求退款。可是，营业员却以“衣服洗过，不能退换货”为由，拒绝了张大妈的退货要求。张大妈很生气，说：“没洗，我怎么知道会缩水？”两人争执了起来。张大妈要找他们经理，营业员说不在。正在这时，又来了一名顾客，营业员就只顾跑去招待顾客，将张大妈丢在一旁不理不睬，张大妈气得转身就走。 从那以后，张大妈再也没有出现在那家商店，并且还不时向亲朋好友讲述她在那家商店所受到的遭遇。 案例解析 案例中的张大妈投诉未得到满意解决，而将商店的恶劣行为告知更多的人。结果商店损失的不仅仅是张大妈这一位顾客，而是不计其数的顾客。如何处理好顾客投诉是连锁门店管理