房地产客户服务体系.docVIP

地产客户服务管理体系 目 录 前言 第一部分 品牌企业的客户服务模式 第二部分 客户服务现状 第三部分 客户目标及规划 第四部分 客户服务阶段性目标 前言 传统意义上的客户服务是指某种产品的售后服务。随着客户服务理念的出现，客户服务职能已经从售后服务向客户关系管理转变，它包括售前、售中和售后三个部分。通过客户联系、收集客户资源、了解客户信息、分析客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题，实现客户合理需求的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。从取得市场份额转向取得客户份额、从发展一种短期的交易行为转向开发顾客的终生价值。客户关系管理将摆脱客户服务致力于提供产品售后服务和支持的做法，客户关系管理是以将客户需求转化为产品、树立企业品牌、提高客户忠诚度为宗旨。 一、客户服务理念的发展 客户服务理念是随着市场营销理念的发展而逐渐形成和清晰。其许多的管理思想来源于市场营销学，同时它的出现又为市场营销学提供了全新的平台。 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的的理念开始在世界范围内发展和传播，实现客户合理需求已经成为企业成功的关键。 客户服务时代已经全面来临。 二、客户关系的分类 房地产行业中的客户服务体系决大多数是在被动服务中催生出来的，由于客户的报修、投诉、咨询的不断增加，房地产市场竞争的加剧，客户服务的好坏是房地