第七章+用户满意度测评.pptVIP

服务质量顾客满意 度评价及管理 The Measurement and Management of Customer Satisfaction * * 总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知 企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度 感知价值 顾客满意 企业形象 顾客忠诚 感知质量 顾客期望 全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型 顾客对总体质量的期望， 顾客对可靠性的期望 ， 顾客化的期望 推荐可能性 ， 价格变动忍耐性， 再购可能性。 总体满意度， 同期望的比较， 同理想产品的比较 给定质量下的价格， 给定价格下的质量， 顾客抱怨 抱怨与否 投诉与否 投诉处理满意度 一、顾客满意度模型分析（1） 潜变量或 隐变量 * *  感知质量 顾客期望 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 美国顾客满意指数（ACSI）模型 总体满意度， 与期望的符合度， 同理想产品的差距 价格变动忍耐性， 再购可能性。 正式或非正式的抱怨行为 给定质量下的价格， 给定价格下的质量， 总体感知质量， 可靠性感知质量， 顾客化感知质量 顾客对总体质量的期望， 顾客对可靠性的期望 ， 顾客化的期望 顾客满意度模型分析（2） Claes Fornell * * 品牌形象 期望质量 顾客价值 顾客满意 顾客忠诚 感知质量