产品设计与制程的选择( 60)(1).pptVIP

 ? ? 產品設計與製程的選擇：  服 務 業 服務的本質 服務設計 服務策略 服務焦點 行銷與作業的互動關係 服務系統設計矩陳  網路購物代表例子 :e-bay， A ?，e-toy， (Ex)Lends’ End—使用同一個倉儲中心來運 作型錄與銷售目前網路購衣的重量級商店 Lends’ End的秘訣 ? —知道如何處理訂單 ? —運作倉儲中心 ? —快速交運顧客的商品  網路開啟 -可以提供有效率，高水準的顧客服務工具 -可以讓公司進入更多的國際性市場 服務的本質： -每個人均是服務業的專家 -服務具有易質性 -工作的品質並非服務品質 -服務組合 -高度接觸的服務是體驗，產品則是消費 -有效的服務需要對行銷、人事、作業有相當了解 -服務是各種互動型式的循環 服務業 服務業—組織的主要業務在於消費者互動，? ? ? ? 進而提供服務 消費導向服務—消費者需於服務設備中接受服? ? ? ???務，現場導向服務 內部服務 支援大型組織的作業之服務 (Ex)資料處理、會計、工程設計、維修 服務管理的現代觀點 服務的方式與品質的方式相同 顧客是服務組織在行動及決策上的Focus 顧客所得到的服務是管理所能提供的服務 管理階層對員工的待遇 ＝員工如何對待顧客 作業的中要性： -作業決定服務系統(作業程序、設備及設施) 成敗 -決定服務工作人員的作業品質 服務作業的分類 顧客接觸 -顧客在作業系統中實際出現 服務創造 -提供服務的作業流程 接觸程度(extent of contact) -服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務 顧客的總時間的百分比 高度顧客接觸 - 容易控制及推行合理化作業的高度顧客接觸 - 顧客參與作業程序 - 顧客即會影響服務的時間、服務的本質、服務品質 低度顧客接觸 -難控制且難推行合理化作業 提供服務的作業中的多種因素 顧客是否在服務的作業中存在 在幕後or在幕前(銀行支票處理中心or分支機構) 高度接觸服務系統的顧客影響與系統變數均存在極大變異 銀行體系中高度與低度接觸系統的主要差異 服 務 組 織 的 設 計  服務業的特性—服務不能庫存 服務業的特性—必須配合需求的變化 服務的關鍵性議題—產能  設計服務組織包括四個要件： 1.確立目標市場 2.服務概念 3.服務策略 4.服務的供應系統  服務的衡量-偵測及補救 在顧客尚未離開系統前，需要偵測與控制執行作業階段，並有一個能防止負面反應行動擴散的補救計畫。 偵測與控制工作包括重新指派工作人員，以處理短期需求變動之一般性管理行動。 補救計畫包括訓練第一線的工作人員。 建構服務環境 服務系統設計矩陣 顧客/服務人員接觸程度 緩衝核心（buffered core）：指可與顧客完全分開。 浸透系統（permeable system）：指顧客電話或面對面接觸。 反應系統（reactive system）：對顧客需求以浸透及互動來反應。 其餘假設 左邊：合理的行銷假設─較多接觸，較  大銷售機會 右邊：顧客對作業效率的衝擊 內部：服務供應的方式─六種一般的形式 每一種狀況都一樣嗎？ 網路與網站 網路可清楚分開公司與顧客 同時可提供相關資訊與服務給顧客〈利用程式，聰明回應問題，增加銷售機會〉 例：Lands’ End網站系統 每一種狀況都一樣嗎？〈續〉 矩陣中的位子可移動 面對面緊密規範：二者皆無法改變作業。 面對面鬆散規範：大家均了解流程及作業，顧客擁有選擇權。 面對面個人化：服務環境的規範，經由雙方互動才能產生。 惟系統所投入的資源，須俟服務系統係何 形式而定 顧客服務接觸程度與員工、作業、創新的特性 顧客/服務的接觸程度 矩陣的策略運用 日常作業使用--確認 1. 員工需求 2.作業重點 3.科技創新 矩陣的策略運用〈續〉 策略上使用 1.促使作業與行銷策略作系統性整合 2.精準釐清公司所提供服務的組合 3.可與其他公司