客户投诉处理时限和级别.docVIP

客户投诉处理时限和级别 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义和级别 2.1、客户投诉/需求的定义 客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。 客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。 2.2、客户投诉/需求的级别 序号 级别 判别标准 1 一般投诉 -客服服务中心可直接处理的投诉； -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。 2 重大投诉 -已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉； -超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。 -可能引发群体性诉讼的投诉。 -投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉； 3、客户投诉/需求的处理流程及时限 3.1、客户投诉/需求的通用处理流程 正常投诉处理流程 流 程 控制要点 开始 开始 1、明确受理投诉的责任人 2、做好记录 1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复 2、通过进一步调查寻找更多信息 如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级