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3.发错货。 先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致。 如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单、称重来判断是否错发。（不同产品重量不同） 错发的商品和运费比较，如果高于运费，联系买家折价处理，要是买家不需要，联系顾客退换。如果少于运费，和顾客商量折价处理，如果顾客真的没需求，请示客服主管处理，并且给顾客马上补发或者退款。 发错货，也要做相应的售后记录。报告每周整理后给客服主管。 4.产品瑕疵和质量问题 产品瑕疵先向顾客致歉后用下次光顾给些优惠等让顾客接受，或在保证利润的前提下退几元的差价让顾客心理平衡，如果顾客坚持要退换，那就包邮退换（同意包邮退换之前先争取邮费）。 质量问题，首先要和顾客确认是否是使用不当，或是使用方法不正确。先耐性聆听客户的描述，后仔细耐性的讲解产品的使用方法，再根据客户的反馈，判断是否是质量问题。 如果是质量问题，我们承担相应运费给顾客退换 做好相应的记录，报告每周整理后给客服主管。 5.客服失误 客服的误导，或者是失误给顾客造成损失的，先和顾客商量适当补偿，如果顾客不同意，给顾客包邮退换，并且给顾客道歉。 注意：我们承担运费给顾客退换，承担运费的标准理论上是等同于我们收取的运费。江浙沪6元，全国10-15.但是遇到特别难缠的顾客，我们一方面可以主动联系快递公司上门取件，并且代为讲价。另外一方面也可以适当的放宽运费承担标准。 物流问题解答 步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。 步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。 步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、补发）。保证客户得到满意的答复。 产品使用中的疑问解答 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！ 退换货情况处理 在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担退换货情况处理。 您好 是***先生（小姐）是吗 -------我是天猫商城卖家，conny旗舰店的，您***在我们店铺买了***，您还记得吗。------您还没有付款哦，您需要的话现在付款 **就能发货呢。 心理素质 品格素质 技能素质 综合素质 网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。　　▲情绪的自我掌控及调节能力。　　▲满负荷情感付出的支持能力。　　▲积极进取、永不言败的良好心态。 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。　　▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。　　▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。　　▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。　　▲要