消费者上班TOP9解析.pptVIP

日期：2009.11.20 作者：义成 消费者上班TOP9解析 云讲师：七侠（su尊信爱） 1 2 卖家不发货 帐号无法登录 3 修改手机、邮箱、密码 培训目录 4 7 运货险 注销帐号 6 转交 7 10 9 8 5 邮费争议处理介绍 退款去向 关单提醒 答疑时间 一、卖家不发货 需会员提供订单编号，查询当前订单状态： 1、等待卖家发货： 话术：请不用担心，在卖家不操作发货的情况下，钱款不会自动打给卖家，同时建议您可进入“我的淘宝—已买到的宝贝”找到该笔订单，点击“退货退款”按钮，发起退款申请，申请退款后，若卖家在48小时内不响应，系统将超时自动退款给您。 2、卖家已发货（并未实际发货）： 话术：建议您联系下对应的快递或者是卖家，看是否真正给您安排发货，同时建议您可进入“我的淘宝—已买到的宝贝”找到该笔订单，点击“退货退款”按钮，发起退款申请 问题： 不知道去看订单状态，从而导致不知道去引导会员操作 3、交易成功： 那么这就是售后问题，这里不详细讲解，请参考售后处理流程 二、帐号无法登录 1、使用脚本查询帐号，看是否帐号异常 2、要会员说明不能登录有什么显示，或者是直接要会员提供截图 3、帮助中心搜索：“旺旺 登录”，对照问题对应回复 问题： 不知道冻结原因，随意答复。 三、修改手机、邮箱、密码 问题： 不知道怎样引导会员进行线上提交操作，不知道入口在哪。 四、运费险 问题： 购买不了运费险，不知道一步一步发现问题的所在。 1、卖家有没加入七天无理由退换货的服务，没有加入则不能购买。 2、是否是购买了卖家设置的搭配套餐，现阶段，购买搭配套餐的订单暂时无法购买退货运费险。 3、是否近期产生多次退款，保险公司冻结帐号购买运货险，那么具体可以联系华泰保险公司。华泰保险客服电话：400-609-5509? 五、注销帐号 问题： 直接回复可以注销，不了解注销条件。 注销淘宝账户的条件： 1、在淘宝上没有购物的记录，包括购买宝贝的记录、竞拍宝贝的出价记录； 2、没有在淘宝上出售商品或开店的记录，包括发布商品、出售商品； 3、没有其他一些记录，包括投诉举报、评价、宝贝留言等； 提醒：淘宝账户有以上任意一种行为的，则表示不符合注销条件，账户将无法注销。账户一旦注销将不能再恢复了哦！ PS：建议在帮助中心输入“淘宝账户可以注销吗？”进行仔细查看 六、转交 问题： 1、未经会员允许，随意转交；2、未备注；3、转交部门不正确 流转话术（可参考） 您好，您的问题我将帮您转接我们的专家客服或xxx部门客服，您看是否可以？  3、转交流程介绍 （1）话术规范： （2）操作规范： 流转备注格式： 会员名?+?问题描述（订单编号/商品ID等相关要素）+转交原因。 Ps：实际按照具体的会员问题进行说明，并不单单包括以上因素，备注说明尽量简洁易懂。 （3）工作中浏览器奔溃导致的流转： 云朵遇到浏览器奔溃只能刷新或重新上线而导致的流转，请云朵们统一旺旺反馈现场指导进行报备。现场指导会核实是否情况属实，后续可免除举报处罚。但若有投诉产生，投诉做成立处理。 七、邮费争议处理 问题： 遇到会员咨询邮费到底谁承担，小二也搞不清楚怎样去回答。  请同学们在帮助中心输入：邮费争议处理介绍，我们来做详细的描述 处理流程 a）建议先和卖家协商并保存相应的聊天记录 b） 如果无法协商 状态一：如果卖家拒绝退款，引导会员申请客服介入，上传相应凭证 状态二：如果卖家同意退款，交易结束后投诉卖家处理邮费 特别注意：大家千万不要随便承诺邮费处理结果 八、退款去向 问题： 退款成功了，但是不知道教会员怎样去查询，不知道到底退款在哪里  1、如果您是支付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账户中。 2、如果您是网银付款，区分储蓄卡网银还是信用卡网银； 1）储蓄卡网银：退回支付宝账户2）信用卡网银：退回账户或者直接退回卡里（注：卖家开通信用卡网关的退回卡里，卖家未开通网关的退回账户余额；国际信用卡全部退回卡里） 3、如果使用储蓄卡快捷支付交易付款，退款成功，款项退回的时间也是1-5个工作日，根据银行不同，退回时间也不同，具体的需要让会员打支付宝确认或者咨询到退款进程中查看。? 4、如果信用卡支付的退款也是1-5个工作日，就只有这种款项是冻结状态的。 PS：除了支付宝余额，其他卡支付宝的，一般可答复1-5个工作日，具体时间可以咨询支付宝热线或者退款进程中查看?注：中行需6个工作日、VISA、MasterCard、JCB等国际卡7个工作日（工作日不包括周六周日以及国家法定节假日，请注意关注银行账户资金变化。）?查询款项退回进度：请您登录支付宝账户【】，点击【我的支付宝】--【退款记