埃森哲中国电信市场营销再造项目未来业务流程高层框架设计报告讨论稿.ppt

* 流程定义： 开展销售活动流程负责管理未来的客户、审核客户资格并培训客户，确保客户对企业的产品、服务和交付能力的充分了解，并且能够获得与其需求相适应的产品与服务。这些流程还会针对客户建议书进行管理。开展销售活动流程主要包括以下活动：对销售团队和销售线索进行管理；跟据客户需求设计客户解决方案并进行交叉/升级销售；建立客户资料和客户联系；管理客户风险和信用度。 中国电信主要流程问题： * 输入输出信息： 输入信息 ? 销售线索/客户信息 ? 购买需求 子流程 3.5.1 销售团队管理 3.5.2 识别特定的客户需求 3.5.3 设计客户解决方案 3.5.4 销售与服务水平协议谈判 3.5.5 建立客户关系/客户资料 3.5.6 信用度计算 3.5.7 管理客户风险 3.5.8 销售前景管理 3.5.9 获取客户数据 3.5.10 交叉/升级销售 输出信息 ? 服务定单分发 ? SLA需求 关键成功因素（CSF） ? 尽量减少因错误销售而导致的客户损失赔偿事件 ? 有组织的进行销售 ? 提高客户方案建议书被采纳的成功率 ? 保持/提高销售收入在固定资产中所占的比例 ? 保持较高的销售人员劳动生产率 ? 制定合理的销售价格基准 ? 明确报价时间/提高及时报价比率 ? 按计划完成新产品的市场渗透率 ? 提高新帐户的价值 ? 控制销售成本，提升新产品的利润 * 流程定义： 开通产品与服务流程负责接收定单及发放定单。此流程将确定定单的可行性、信用授权、定单的发放、定单状况的监控和追踪、通知客户定单执行状况以及通知客户定单的完成情况。开通产品与服务流程的主要活动包括：接受并分发客户服务定单；执行并对服务定单进行管理；对定单数据进行收集与分析。 中国电信主要流程问题： 业务支撑中心主要问题在于服务开通反应速度慢。以客户为主还是一个新概念，目前很多工作流程还是依照旧的生产流程（从规划到实行）运作，导致服务开通反应过慢。 * 输入输出信息： 输入信息 ? 产品和服务特征 ? 销售定单（产品、定价、折扣、促销模型、交付日期、SLA等） ? 定单状态查询 ? 客户偏好和行为历史信息（如网上应答等） ? 网络资源状况 子流程 3.6.1 接收定单之前的可行性确认 3.6.2 服务定单接收 3.6.3 定单执行与管理 3.6.4 定单分析与报表 输出信息 ? 服务开通的通知 ? 计费需求信息 ? 服务定单处理状态 关键成功因素（CSF） ? 确保及时快捷的服务开通 ? 为客户提供准确的服务开通状况数据 ? 制定标准的定单分发流程 * 流程定义： 管理客户交互活动流程负责管理现有/潜在客户的所有接触活动。此流程负责处理接触管理、了解接触的原因、将客户引导到合适的接触流程，管理客户交互活动，处理例外情况，分析接触结果并完成报告。客户接触可能会涉及一个或者几个服务的实现、服务的保障（包括服务质量管理和故障/问题的管理）以及与计费相关的客户查询和接触。 中国电信主要流程问题： 缺少完整的客户交互活动管理流程，对客户界面的管理不足。如目前各分局营业厅和10000号没有标准的服务提供流程，且10000号中没有记录用户咨询内容的流程。 * 输入输出信息： 输入信息 ? 销售查询 ? 销售定单 ? 帐务支付历史信息 ? 计费查询 ? 故障报告 ? 性能质量投诉 ? 对于查询/定单响应的历史记录 子流程 3.7.1 客户接触管理 3.7.2 客户查询管理 3.7.3 第三方查询管理 3.7.4 进行主动联系 3.7.5 客户互动数据分析与报表 输出信息 ? 新的业务需求/销售查询 ? 付款 关键成功因素（CSF） ? 保持较好的网站的访问率/点击率，提高为客户提供自我服务的能力 ? 避免或缩短网站宕机时间 ? 详细记录网络客户行为 ? 获得准确的客户接触信息（用于持续改进客服质量） ? 获得准确的客户帐户、服务和历史信息 ? 获得及时的客户反馈/建议 * 流程定义： 处理客户投诉流程，负责接受客户对故障的投诉，提供客户满意的分析，并且为客户提供投诉处理的最新情况。通过系统资源或分析的支持，能预先得知并解决某些客户问题，从而提高客户的满意度。这个活动的重点是管理所有与客户发生的主要的交互，以便抓住每一个机会增进与客户的关系。此流程主要包括以下活动：确定并记录问题详细情况及相关的故障报告或问题单，并设计解决方案优先级；通过传统的呼叫联系中心、网站、短讯以及其它客户交互界面，由客户自主生成故障单或提出故障申请；对客户投诉数据进行收集与分析。通过这些活动，能够获取很多顾客信息和线索，这些信息和线索将用于开发市场营销的改造，开发新的产品以及改进所有的运作。 中国电信主要流程问题： * 输入输出信息： 输入信息 ? 故障通知（报对口相关客户SLA的影响） ? SLA条款