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客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 学会金钱之外凝结客户关系的方法； ● 理解客户关系管理的要义及其内涵； ● 懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ● 掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 ? ? 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 ?赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 ?升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 ?研究客户的习惯 客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 ?关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 ?以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 ?做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 ? 要点提示 客户关系管理的方法： ① 赢在感觉； ② 升级客户关系； ③ 研究客户的习惯； ④ 关注客户的需求与追求； ⑤ 以客户为导向； ⑥ 做客户最匹配的合作伙伴。 ?二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作 解决问题，创造价值。 6.工具 进行客户关系管理的最有效工具是互联网，并对其进行资源和策划。 7.前提 用心，心到哪里，力量才能跟到哪里。 8.流程 客户关系管理的流程是：客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库。 9.目标 实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发。 10.目的 客户关系管理的目的是促使客户忠诚，提升企业效益。 11.出发点 研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯。 12.关键词 客户关系管理常用到的关键词是：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户。 13.标准 客户关系管理的标准是“我的”，即最终形成以“我”为单位。 14.方法 晃，直至习惯形成。 15.日常工作 客户关系管理的日常工作就是建立情感账户。 16.任务 提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本。 17.专家 发自内心，全面详细，永不满足，关注动态。 18.起点 档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步。 客户关系管理不要有过强的目的性，要带着一份渴望的心态和客户互动，让客户感觉到在帮他，客户就会自然而然地接受企业。 三、伴随深度营销实施客户关系管理 1.扩散客户关系 促进客户关系向高层和中层扩散。 2.及时处理投诉 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理。 3.做好细节营销、服务营销、关系营销 4.持续传递对客户有价值的东西 想要实现客户关系从保有到保鲜，企业的专业程度要在客户之上，持续传递客户所未知的对其有价值的事物。 5.培养共同语言 想要伴随深度营销实施客户关系管理，前提是做到你中有我，我中有你。 6.积极参与客户推广计划的制定 参与客户公司和产品整体推广计划的制定，有助于更深层次与客户进行互动。 7.组织洽谈会 经常碰撞，多做沟通。 8.邀请客户参与产品和政策的规划设计 9.关注客户建议 想要实施客户关系管理，可以组织有奖投诉，欢迎找茬的活动，以便有效地关注客户建议。 四、破解提升客户忠诚度的十道密码 1.感觉舒服 做更多与销售无关的事情。比如，多给客户打一些看似无聊的电话，是拉近客户关系的重要方法