中国消费投诉状况分析报告.ppt

附图 4月份通讯行业消费投诉所在领域分布 联通的投诉比例最高，其次是移动和电信 附图 通讯行业不同领域消费投诉量变化情况 在4月份通讯行业消费投诉案件中，统计显示，消费者对中国联通投诉的比例最高，达36.5%，明显高于其他通讯运营商。 而投诉中国移动和中国电信的比例分别近三成和两成多，也比较突出。 与3月份相比，在整体行业投诉量下降的前提下，移动的投诉量却上升了一倍多，需要引起足够重视。其他运营商的投诉量均有所下降。 半年来很少超出套餐流量范围。4月1日，短信提醒3月份流量1.93GB，超出套餐的流量为0.83GB，须额外收费259元。3月底的短短几天，我没有使用过大流量的应用程序，但却产生了1.5GB的流量，远远超出正常使用范围。 ——联通 办理联通沃家庭业务，赠送一个手机号码，号码附带赠送一个月20mb的流量，前22天，我使用完赠送的20mb，日均使用1mb，而后的23日到29日7天的时间，我的流量居然高达日均6mb，总计7天42mb的流量，是平时流量的6倍！而这42mb的流量还是高额的收费，以31元/mb收取，共计近600元的费用，收费是普通套餐资费的186倍。 ——联通 我的网线是4M的网线，刚连上出现连续断线情况持续1个月左右，修复后过了几个月又出现不间断掉线情况，直到现在持续将近一个月，投诉客服总是说尽快解决，可现在，该掉线还是掉线，当地网络服务商办事效率低下，承诺有维修人员上门检修，可是过了近2个星期了从来没有人上门。一到晚上网络就非常卡。我接的是4M的线路，可是经过360测试却没有4M线路的速度。 ——联通 网费太高要1400一年市里才5.6百，为甚麽农村比市里的网费还要高，还非得赠送什么手机费不要还不行。农村的哪还上的起网啊。 ——联通 刚收到2011年3月的话费单，其中有“全网语音杂志信息费：24.00元”，查询详详单后发现有03-10 17:56:40 拨打125905600267，661秒的通话，收费26.40元；问题是我不可能拨打25905600267 这个号码，现在中国移动 也不给查这是提供什么信息服务的语音号吗。 ——移动 我新买的手机用了不到5天，平时我也不用手机上网发彩信什么的，不知道不觉中手机被扣除了30元的移动梦网信息费，也不知道是怎么被扣除的，打客服竟说是手机病毒，郁闷，刚买的手机也没下载过什么东西，也没登录过网页怎么会中毒。 ——移动 在4月份通讯服务投诉案件中，主要是几类问题： 投诉案件摘录 霸王条款、流量陷阱、代扣代缴，屡屡让消费者的钱白白流走 霸王条款是消费者在享受通讯服务中遭遇的主要问题，各类霸王条款必须让消费者使用额外的业务、开通额外的套餐。而消费者面对这些霸王条款通常是被迫接受。 其次，让消费者莫名其妙的“流量”常常流走消费者很多额外的钱。 而一些代扣代缴也让消费者花钱花的茫然和无奈。 除了这些，还有缴费后不及时服务、乱停服务等现象存在。 Contents 引 言 第一章 4月消费投诉总体状况 第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 机动车消费领域 第二节 母婴消费领域 第三节 药品医疗消费领域 第四节 网游网购消费领域 第五节 家电消费领域 第六节 数码消费领域 第七节 房产消费领域 第八节 旅游消费领域 第九节 行业服务消费领域 第十节 日用产品消费领域 第十一节 食品餐饮消费领域 第十二节 通讯行业消费领域 第十三节 其他消费领域 4月份其他领域投诉量150件，投诉量、投诉比例双双下降 附图 4月份其他领域消费投诉量及变化情况 附图 4月份其他领域消费投诉比例及变化情况 统计显示，4月份其他领域消费投诉量达150件，投诉比例为8.7%，比3月份均有所下降。 THE END. 艾索儿童市场咨询公司 电话: 010传真: 010-622 Email: answer-child@ http:// More info， please surf: 附图 4月份数码产品消费投诉所在领域分布 手机和电脑是投诉主要数码产品，电脑中笔记本更为突出 附图 数码产品不同领域消费投诉量变化情况 在数码产品消费投诉案件中，统计显示，对手机的投诉比例超过四成，所占比例最高。随着手机价格降低，移动通讯资费大幅下降，手机接