优秀餐饮服务人员的素质之三.pptVIP

优秀餐饮服务人员的素质 第二节 餐饮服务人员职业道德及职业意识 一、餐饮服务人员职业道德 （一）相关概念 1、道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。 2、职业道德 职业道德就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。 3、餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等） （二）餐饮职业道德的作用 1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量 2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素 3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善 （三）餐饮职业道德的主要规范 1、热情友好，宾客至上 这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范。 2、真诚公道，信誉第一 这是处理主客关系实际利益的重要准则。 3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。 4、相互协作，顾全大局 这是正确处理同事之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系的重要准则。 5、遵纪守法，廉洁奉公 这是正确处理公私关系的一种行为准则。 6、钻研业务，提高技能 这是各种职业道德的共同性规范。 二、餐饮服务人员职业意识 （一）思想意识 思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。 （二）敬业意识 敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。 1、分工不同 我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工作的本质所在，从事此项工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。 2、工作要求甚高 直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。 （三）服务意识 服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业,从而也使得服务人员个人也获得应得的经济效益。 “客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。 谢谢！ * *