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顾客服务满意与抱怨异议处理 顾客服务满意与抱怨异议处理 谁是顾客 如何掌握顾客的需求 顾客对产品及服务品质的心理演化 服务的真谛与回报 服务的特征以及影响服务品质的因素 客户关系管理之道 顾客抱怨与异议的原因及处理之道 面对客诉的有效应对原则及步骤 一、谁是顾客—顾客之定义及分类 顾客（内部同仁或延续自己的工作的人或部门） 顾客 潜在顾客（市场开拓） 有望客户 未知客户 现有顾客（市场深耕） 既有客户 顾客客户 二、掌握顾客的需求 从顾客价值了解顾客心理五项法则： 产品功能及 的要求 获得良好服务的要求 希望买到经济合算的要求 受重视的 要求。 虚荣心或足以炫耀的面子要求。 三、顾客对产品及服务品质的心理演化 60年代 追求数量 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 定位时代 理性＋感性 品质提升 三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续） 80年代 追求形象 视觉满足 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 互动 客户满意 三、顾客对产品及服务品质的心理演化（续） 2000年代 追求感动 心灵感动（超出期望） 关键价值（我们的关键价值是什么？） 顾客忠诚 四、服务的真谛与回报 真谛： 在适当时机，将顾客需求之 提供给客户 达成顾客满意的 超越客户的 态度面与情绪面的 回报： 自身 形成 介绍 建立 善的 你如何看“顾客永远是对的”？ 五、服务的特征以及影响服务品质的因素 成功5S策略： Study 透过学习赢得成功经验 Smile 面笑、嘴甜、腰软、手脚快 Smart 懂得察言观色临机应变 Speed 敢就快做 Sincerity 不可掉以轻心 五、服务的特征以及影响服务品质的因素（续） 优质的商业礼貌与服务表现如何从心开始： 抓住客户的 比抓住客户的头脑重要，因为 比头脑更靠近 因为人类的购买行为是 的结果，人们买的不单是产品，而是买 随时保持最 的服务表现，客户会因你的卓越形象而 运用 的能量及感恩的 ，商业礼貌与服务表现的美好习惯，就如同 一样的自然。 六、客户关系管理之道 顾客满意的六大阶段： 顾客导向（顾客满意导向） 顾客关怀 顾客服务 顾客满意 顾客再续（成交—新的开始） 顾客忠诚 六、客户关系管理之道（续） 提升顾客服务的关键时刻： 掌握关键的时刻： 顾客在接受我们的服务过程中，对我们公司会产生正面或负面印象的每一次“接触点”或“时刻”，掌握关键时刻，了解顾客的需要，提供适当的产品或服务，才能够创造 的顾客 六、客户关系管理之道（续） 创造忠诚顾客的精神： 我们的目的不只是创造满意的顾客，和顾客维系长期的关系，并在每个关键时刻上超乎顾客的期望，才能创造出有实际贡献的“忠诚顾客”和“终身顾客”。 请思考： 在服务过程中，哪些是关键时刻？ 六、客户关系管理之道（续） 关键时刻的处理技巧： 当顾客面对时：准备周全作好 当顾客有特别要求时：尽全力 他。 当顾客拿不定时：给予明确 当顾客对购买有意见时：认同观点 他 当顾客有意购买时：加强意图使其 当顾客购买后：给他超越原来的 当顾客动气或指责时：和气的 他 当顾客拒买时： 有礼谢谢他。 当顾客抱怨时：快而利他地 它。 当顾客失望时：施以小惠 他。 六、客户关系管理之道（续） 客户关系管理重点： 建立并维护客户基本资料 随时掌握客户最近需求和满意状况 记录并更新客户问题与抱怨 为确保与客户保持同理心，在对客户服务前，应将上述三项事前备妥并了解。 确认客户此次需求或问题，适当准备，再行前往。 服务时，以具体