银行新员工职业化塑造与人际沟通.ppt

二、交谈的基本方法 （一）选择恰当的时间和地点 （二）根据对象选择交谈话题 （三）事先了解交谈的内容 （四）把握交谈的尺度 （五）用眼睛来“聆听”对方的谈话 （六）避免讨论无法讨论的问题 （七）善于提问和反馈 三、交谈的禁忌 （一）随便议论别人的短处或隐私 （二）独占谈话时间 （三）处处与人争辩 （四）用质问的语气交谈 （五）用生硬的口吻批评别人的错误 （六）一味地讨论自己的事情 （七）自吹自擂 （八）故意刁难别人 案例分析 [我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！ [是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。] [大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。] [喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。] [真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。] [是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生 的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。] 张太太： 张太太： 张太太： 李太太： 李太太： 李太太： 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。 沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。 四、学会倾听 深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。 处理方法是： 培养主动倾听的六种技巧1、听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 处理方法是： 2、以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。 3、提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。 处理方法是： 4、练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。 处理方法是： 5、要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是： 6、利用听和谈之间的速度差距，整理　你所得到的讯息。 培养主动倾听的心态。 每天找一个人来练习。 营造一个有利于倾听的环境、氛围。 多多留意自己的肢体语言。 避免像个法官，仓促就下判断。 用同情心来倾听。 有效培养倾听能力的六个秘诀 好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努力， 形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧 你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。 第一印象不光是靠语言制造 用字遣词 7 % 声音、语调 38% 表情动作 55% 总　计 100% 你跟人们说话、沟通，有三个因素影响沟通的进行。 人人都具有运用身体语言沟通的能力。 口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。 身体语言有私密特征，在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义。 身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身体语言可以实现跨跨文化的沟通。 身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。 身体语言具有简约沟通的特殊功能。 通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通，也可以说是身体语言沟通。 眼睛的沟通。 姿势／动作的沟通。 手势／面部表情的沟通。 声音／言语表情的沟通。 人体空间位置的沟通。 穿著／装饰的沟通。 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说