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现代4A广告公司的客户服务流程初稿 作者 温远红 一、绪论 1.1研究对象及意义 1.1.1研究对象 自1869年在美国费城成立了第一家真正代理广告运作的艾耶父子广告公司以来，广告代理制逐渐成为主流。现代4A广告公司绝大部分是代理型公司，下文所作的流程研究，都基于代理制的现代4A广告公司的流程架构。 就广告公司而言，客户服务流程，可以称作是广告公司的基本操作流程，奥美广告公司给它一个很形象的概括：流程好比机场的塔台管制，负责监控代理商的工作进度，时间表和交件期限。在整个广告公司的运作中，流程处于非常重要的地位。它是一种有着生命力的东西，随着行业的不断进步，广告公司分工的细化而完善和发展。 1.1.2研究意义 放眼中国广告行业，目前是处于一种稳定但不平衡的发展之中，经历过几年的高速发展之后，我国广告行业开始进入了相对稳定的持续发展时期。加入WTO后，进驻的国际4A广告公司具有与本土公司同等的竞争地位，在给本土广告公司发展带来了很多可借鉴的经验的同时，其在广告人才，经营机制及技术个方面的优势也给国内广告公司带来了极大的竞争压力。就流程而言，国际4A广告公司在经过悠久的发展历程，在市场的洗礼中逐渐形成了自己标准性的运作流程系统，具有高度的稳定性。相比之下，由于起步比较晚，本土广告行业大量借鉴了国际公司的管理经验，公司基本运作流程都是依照了国际公司的基本架构，由于模式照搬，往往具有许多的运作盲点，在运作中容易受可变因素影响而产生不稳定性。本土广告公司要转化这种弱势，在吸收国际4A公司成功经验的基础上，要结合本土广告环境对自己进行重新定位，建立适合自身的客户服务工作流程。 对于任何一家广告公司而言，构建一个高效的服务流程，可以全面的监控工作进度，保证时间和质量，将工作有计划的顺利进行，并掌控一切所产生的成本。 客户服务流程的架构，关乎广告公司的运营状况。优秀的广告公司客户服务流程，具有把庞杂的公司运作过程清晰化，提高公司的运作效率及稳定性，更好地发挥团队力量，提高服务质量，维系客户资源等意义。 1.2研究的主要方向 研究内容主要集中在对现代4A广告公司服务流程架构进行探索，在此基础上对广告公司客户服务流程展开盲点发现、分析研究并试求解决方法，最终目的是结合国内广告环境及国际4A成熟模式探求本土广告公司构建一个适合自身发展的系统流程方案的方法。 1.3研究方法 主要采用文献研究法，结合个人实习实践体会及案例，通过对国际4A及本土4A公司成功经验的总结，试探究了4A广告公司客户服务流程的构建。 现代4A广告公司的客户服务流程发展现状 2.1目前普遍采用的客户服务流程基本架构 2.1.1架构综述 客户服务流程管理是一个复杂性问题，也就是说，广告公司在进行流程运作当中经常存在着不确定性和含糊性。构建一个客户服务流程，也是把一项复杂的工作运作清晰化的过程。流程架构的关键在于认清复杂结构中的不确定性，使之有一个标准化的规范。 文中所指的现代4A广告公司客户服务流程的架构，主要是指公司运作的基本流程，即是广告公司进行客户作业的基本动作，包括客户、部门之间、部门内部各个级别与职务人员之间的工作沟通、完成方式及每项工作进程的传递与交接方式。 客户部在客户与广告公司之间充当了桥梁的作用，并贯穿于整个作业之中。每一个作业，都是以客户部为导向，始于客户部，终于客户部。所以说，客户部是广告公司客户服务流程中的关键部门。 在国际4A公司内部，都有一项基本的操作流程，我们把它称为一般流程。它从客户部开始展开，客户部负责制定计划，策略及实施，与客户及公司内部各资源协调、合作；创作部负责概念的发展与创意来保证作业的高质量实施；媒介部负责媒介策划及高效媒介购买。各个部门通力合作，体现团队合作精神，共同服务客户。 客户服务流程的总体思路： 客户内部确认市场简报及创意简报并尽量提供市调资料 客户内部确认市场 简报及创意简报并 尽量提供市调资料 客户+广告公司商讨市场及传播目的 客户确认整体传销 计划并签名同意 广告公司创意部及 媒介部按客户确认 这简报开始作业 创意组发展出3--5个创意方 向/概念 媒介部研究媒介策略并作出初步建议 广告公司内部评估创意及媒体建议， 并确认配合策略方向 广告公司向客户提案--创意及媒介策略 客户意见 广告公司发展详细方案及画 面处理 广告公司制作部收集估价及 拟定制作时间表 广告公司内部确认 广告公司向客户提案-详细创意执行手法 客户意见 客户同意估价、时间表及媒介时间表 客户签名 拍照 、绘 画及 发包 完稿制作 客户同意完稿 广告公司探索其它公关、直销、促销、活动及媒介想法 预定