突发事 件或异常情况处理规程-.docVIP

范围 本标准规定了各类突发事件、异常情况的处理作业规程，适用于物管中心（处）对突发事件的处置工作。 编制依据/引用文件 Q/CMPMCXX 205000 应急防护手册 术语零客网 - www.L 连锁零售|商业地产|在线文档交易|资料下载|人脉拓展|猎头招聘 突发事件：突然发生，不可预料，不可控制，不可抗拒，有可能造成人身、财产损坏的事件。 危险物：易燃、易爆、易腐蚀的物品及有毒、有害的气、液体。 暴力行为：公开使用暴力或其他手段，如：打、砸、抢、偷、绑架等危害人身、财产安全的行为。 工作流程、工作内容与质量要求 工作流程 工作内容 质量要求 1 发生突发事件 辖区内出现突发事件，立即采取有效措施进行控制，并逐级上报，包括： 治安事件； 交通事故； 火警； 设备设施突发事故； 突发公共卫生安全事件； 灾害天气； 其他情况。 准确判断，快速反应，及时上报。 火警、设备设施突发事故、突发公共卫生安全事件、灾害天气突发事件，参照应急预案处理。 2 保护现场 安管负责人组织安管员到现场，以发生突发事故现场为中心设置警戒线进行保护，禁止无关人员进入。 注意观察周围情况，注意自身保护，尽可能控制当事人离场，控制事态发展，维护现场秩序。 通知值班人员照相或录像（有录像条件时）。 处置果断、及时，控制事态不继续恶化。 确保自身安全，尽可能不放过可疑人员。 拍照/录像及时、清晰，保存完好。 3 紧急集合 需要大批人员增援时，由安管负责人召集备勤人员紧急集合。 所有收到集合信号人员按要求集合。 召集人说明情况分配任务。 集合时间、地点、要求等信号明确、清楚，及时到达。 着装和装备（需要时）符合要求。 任务分配具体、明确。 4 处理/处置 按各类突发事件或异常情况的处理方法处理。 向有关方面、领导、客户通报事态发展情况。 必要时启动相应的应急预案。 处置果断、方法得当，能有效控制事态发展。 不造成重大人身伤亡、财产损失。 5 总结记录报告 当值人员将发生的事件填写在《安管值班/交接班记录》（表380–4）中。 事后安全主管填写《突发事件处理记录》（表380–26），并报物管中心（处）存档，重大事件应报公司安全管理部门。 记录填写及时、清晰、真实、准确。 客户失窃、受扰的处理方法与质量要求 服务流程 处理方法 质量要求 接报案信息1 接报案信息 接收人记录报案人提供失窃、受扰的案情报告。 记录报案人的姓名、时间、地点及联系电话。 接听电话语气适中、用语标准。 记录文字明晰、详细。 通报主管部门2 通报主管部门 接报人及时通知安管负责人，说明案件的详细情节。 5分钟内通报，叙述清楚，简明扼要。 赶赴案发现场3 赶赴案发现场 安管负责人或当值领班带领不少于1名安管员迅速赶到案发现场，同时通知门岗及其他岗位注意可疑人员。 立即布置警戒线，保护好现场，控制现场秩序和物品，使用照相机或监控录像留下相关证据。 初步判断事件性质，确定行动方案。 接案10分钟内到达现场。 现场秩序不混乱，不放过可疑人员，不破坏现场证据。 调查取证4 调查取证 询问失窃、受扰情况，做好询问笔录。 情况清楚，记录详细。 5 案件调查处理 案件调查处理 一般案件 一般案件 调看事发当日监控录像，工作记录，寻找破案线索。 对现场可疑人员询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时），劝离或重点监视。 客户不要求报案的、经客户确认后登记失窃、受扰情况。 案件性质判断准确。 处置果断、反应快捷，迅速控制局面。 方案经客户确认。 迅速查明线索，不漏掉可疑人员。 严重案件6 严重案件 及时通知相关部门/单位领导。 经业户同意向公安机关报案。 向警方详述案发情况，初步掌握的情况，说明所涉及相关人员的详细资料。 如系盗窃案，应初步查明被盗物品情况。 如客户受到人身伤害，应将被害情况一并报告。 通知做到及时迅速。 叙述详实，清楚。 分析记录7 分析记录 分析事件特点，总结经验，制定防范措施。 填写《突发事件处理记录》（表380–26）。 填写及时、清晰、内容完整、真实，保存有序。 突发事件、异常情况处理方法与质量要求 类别 情景 处理方法 质量要求 治安事件 打架斗殴 劝阻双方停止争吵、斗殴，尽可能将争吵、斗殴的双方或一方人员劝离现场。 保护自身安全，尽可能减少损失。 迅速逐级报告上级领导处理，必要时经主管领导同意报相关政府部门处理。 及时准确控制事态发展，在制止争吵、斗殴时，不得发生言语和肢体冲突。 汇报及时。 暴力行为 保持镇静，迅速制止事态恶性发展，尽可能制服罪犯。 重大案件要立即报警，并注意自身保护。 安排救援人员迅速赶到现场或封锁事发地出入口。 若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等。 处理问题要果断、迅速。 报警清