软件售后服务流程.docxVIP

售后服务流程 为进一步规范和提高XX软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现佐力软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。 一、问题受理流程 二、问题分类和处理原则 问题分类：对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上问题受理途径通知公司技术人员，公司将对问题进行分类处理 1、BUG：（此类问题优先处理） ·软件功能错误，如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用； ·数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。 2、需求（功能修改和增加）： ·需要增加目前产品中没有的功能或报表； ·现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； ·产品现有功能的客户个性化修改。 3、其它问题： ·软件异常，如：在使用中提示数据库异常、windows异常等； ·系统数据库（如 SQL Server）错误修复。 ·网络、远程拨号 ·宽带连接、操作系统等非软件产品引起的通讯故障。 ·除以上之外的其它问题。 处理原则 对于公司受理的所有问题，将按以下的处理原则处理： ·一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复， ·对于同时提出的问题和需求，一般会优先改问题，需求由开发负责人评估后决定是否修改，并反馈给客户。 ·对于客户反馈的系统错误，将及时以微信或电话等方式告知解决问题的方法和结果。 1、BUG处理： 客户所提出的软件问题经确认属于BUG后，我们将分别按BUG优先级及BUG提交时间给予解决和答复。 2、需求（功能修改和增加）的处理 客户所提出的要求经确认后属于需求，将由开发负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准： ·是否大众化和通用性。 ·是否有利于产品当前功能的完善。 ·需求是否符合产品定位。（低端产品不能轻易实现高端需求，反之亦然） ·需要投入的工时与此后的支持时间（工时指法定工作时间）。 ·客户要求的完成时间。 ·客户是否接受收费。 3、其它问题的处理： 由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等）的或者说XX软件服务范畴之外的，对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议供参考。 说明：某些情况下，处理的时间将可能长一些，如：需要等待客户协助将数据库传到公司进行分析；等待现场技术服务人员测试的结果等。 ·非上班时间（下班时间、法定节假日）一般性技术咨询问题，工作人员及时给予答复。 ·需要测试环境的问题，工作人员将会记录至今目标的任务中，并于上班后当天测试，尽可能在24小时内将问题解决。 ·紧急问题，工作人员将记录客户的联系方式，并与公司相关负责人联系。