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现代餐饮运营模式 几天前，南京忘年交的老钱打电话过来，说他正好在苏州的李公堤，约我一起喝下午茶。当得知我已回温州老家，愣了一下，说我太不够意思，招呼都不打，下次无论如何要把我“绑”到南京去。 老钱今年59岁，从19岁开始就接触餐饮业。老钱是典型的儒雅苏商。他毕业于南京师范大学中文系，专注于美食与文化的研究，目前他酒楼里的菜品很多是从清代乾隆年间袁枚的《随园食单》演化过来，而且有的菜品添加了现代的元素。老钱也是非常开明的商人，实行“无为而治”，以人为中心，每年一线员工的流失率在10%以下，在服务业中非常难得。 记得五年前，正好负责ERP项目实施，一次跟老钱聊到使用ERP平台是如何实现物流、资金流、信息流的运作。说者无意，听者有心，没想到老钱把ERP的精髓运用的淋漓尽致。 ERP有一重要模块就是进销存管理。每一道菜由什么主料和辅料组成，大概多少重量也标注很清楚；为了保鲜，材料即使存放在冰箱里，也要注明有效期（ERP中的物料清单，即BOM）。基于多年来一直有项统计工作，就是对于酒楼的菜品点餐，每日、每周、每月、每季度的统计，有此而设定每天20－50份不等的量，一来，确保招牌菜的品质，二来，每天的定量可以吊足顾客的胃口，三来，避免不必要的浪费。顾客每点一个菜，库存相应减少一个；每次买进原材料，也意味着该材料对应的菜品增加，库存的及时率，确保厨师烧菜有备无患。每天下班前，对A类原料（价值量比较高的）盘点，并不定期进行抽盘和复盘。由于成品菜和原材料都有相应的价格，因此非常清晰知晓当前库存的资金情况以及相对准确的毛利润折算。当然关于原材料价格和资金情况仅限于酒楼几位高管知晓。我们经常说酒楼要开源节流，却往往都是停留于口号，我们甚至不清楚原材料占据了多少的现金流。 同时，对于经营方面老钱也很独到。10年来，一直没有开分店。因为酒楼的特色是独到的文化和天下仅此一家。用他的话讲，总店的境界和环境是任何分店无法复制的，另外，开一家分店，酒楼的内涵、价值也将意味着降低50%（从文化角度来分析）。老钱曾研究麦当劳模式整整两年时间。洋快餐与家私宴的不同在于，前者注重即时和便利，后者侧重于品味和氛围。虽说时代在变更，大宗老百姓的饮食方式还是很保守的。 另外，麦当劳模式也被老钱活学活用。老钱非常注重对员工的训练，专家团也曾请进酒楼，有时他甚至带队修内功。从最初的顾客停车开始，虽说是酒楼专用停车场，对于不是本酒楼的顾客，保安都报于微笑，而且帮忙照顾车辆；顾客进门前，迎宾员马上过来说来了、来了，里面有请，进门后马上另外一人过来引位。最有意思的说，员工从不问对方订包厢没，因为假如对方回答没有，在那么多朋友面前，对方会显得没面子，所以让对方主动说要好点。由于员工接受过训练，跟对方交谈中，很快明白顾客来的目的，要么家人聚餐，要么请朋友吃饭，要么请客户吃饭，要么请领导吃饭，那样点菜、上菜的节奏可以掌控，以及针对吃饭目的不同，席间的服务方式也就不同，那样可以提高顾客的满意度，同时我们的员工也不至于手忙脚乱。同时，细节也做的很到位。记得有一次，顾客夹菜时，不慎菜落到自己衣服上，在场的员工看在眼里，马上上报领班，领班再上报经理。经理知道后，立马亲自过来致歉，说对方菜滑落在衣服上，是酒楼服务不到位，并当场承诺50元的洗衣费。顾客深感在朋友面前很有面子，遂成为忠实的客户。 员工的工作品质与生活环境分不开，老钱非常注重对员工的投资，深知实现共赢的分配模式，酒楼的收益也会可观。因此，很多员工亲切称他老钱。花了整整五年时间的训练，现在老钱一般一个月才去趟酒楼，大部分时间花在学习交流互动上。因为真正的老板只专注于战略层面。战略就是如何确保资金流顺畅并持续增长，同时又让更多的员工受益。 记得去年10月在上海的时候，跟老钱提到，现在酒楼利润不低，几十年打拼下来，有没有考虑往其他行业拓展下。只见老钱摇了摇头，把酒楼经营很好，已经不容易了，希望有朝一日能够把酒楼作为饮食文化推广开来，取之于《随园食单》，也让更多人体验江南美食。 挂电话前，老钱一再要求有空一定来南京坐坐，好茶、好菜等着呢。 餐饮行业运作模式 餐饮形式式多样，大小不一，运作模式及提供服务存在较大差异，一般来说存在以下分类：中餐、海 鲜、西餐、火锅、快餐，下面对其前台运作作一简单分析。 1． 前台需求列举-中餐 开台：咨客要招呼客人落座，开卡 搭台：一张台中允许多单用餐 拚台：两张或多张台拚成一张台，一位客人 开单：写单员要为客人写单， 送单：写单员完成写单后要送单到厨部 加单：在客人需要加菜时为客人再次写单 移台：客人对座位不满意，可能会换台，服务员要改卡 退菜：客人对菜式不满意，经过经理批准允许可退菜，要注明退菜原因 沽清