- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
《汽车服务礼仪》期末考试程序及要求
考试主要分为三个部分:面试、口试、情境设计
面试(个人项目)
要求同学们根据汽车营销专业岗位(销售顾问、服务顾问、销售助理等)自己制作简历;
回答考官提出的至少一个问题
口试(个人项目)
回答考官提出的三个问题
情境设计(团体项目)
1、根据汽车技术服务与营销活动中的具体情境,请每组自己分配角色,选择情境内容,安排情境设计。
2、要求:情境设计与安排时要把本课程所学的礼仪尽可能多的展现出来。
3、举例:某品牌汽车4S店的工作人员,在展厅接待前来买车的客户,整个过程要注意哪些礼仪?
要求:1、考试前每位同学必须按相关要求准备简历一份、名片一张;
2、考试前请同学们检查自身的仪容仪表是否符合要求,如有不符合
要求者,请在考试前加以修饰;
3、考试时每位同学必须着正装,否则不准参加考试。
注意:具体评分标准和面试、口试问题请参考附件1和附件2(如下)。
附件1:
汽车服务礼仪期末考核评分标准
考核项目
考核内容
分值
评分要点
得分
备注
面试
(40分)
(个人)
面试准备
(20分)
10分
职业形象:仪容仪表端庄自然,装扮得体;举止稳重朴实;精神面貌良好。
10分
简历:能针对汽车技术服务与营销专业具体的岗位制作合理的简历。
面试阶段(20分)
4分
敲门、问好、站姿行姿规范,正确使用鞠躬礼仪
2分
入座准确,坐姿规范
2分
双手递接简历
6分
自我介绍:
(1)口齿清晰、语言流畅;
(2)用词得当、意思表达完整准确;
(3)内容积极向上,富有条理和逻辑性。
6分
回答问题:
(1)听清题目及要求,保持轻松自如的态度;
(2)冷静、沉着应对考官提出的各种问题;
(3)认真聆听,不任意插话、打断对方;
口试
(15分)
(个人)
礼仪知识问答
15分
(1)3个问题(5分/个)
(2)正确无误方可得分
情境
设计
(45分)
(团队)
待人接物
10分
(1)迎接,问候,握手,交换名片等基本必要环节合乎 礼仪规范;
(2)微笑、眼神、坐站、走姿、文明用语及手势;
(3)行为举止得体大方、无小动作。
语言表达
10分
(1)清晰流畅、交谈自然、气氛和谐;
(2)用语礼貌文明、准确、恰当,面带微笑、有眼神交流;
(3)语言行为符合该场景和人物身份,普通话标准。
专业体现
10分
(1)根据岗位需求操作流畅、符合岗位要求,能够个性化服务,服务意识强,没有错误操作;
(2)表演内容新颖有创意,表演技巧形象生动,运用自如,体现出一定的礼仪规范
情节安排
5分
情节安排合理、紧凑
团队合作
5分
角色分配合理、配合默契
整体印象
5分
对该情景准备及表现的总体评价
合计
100分
附件2:
面试问题
1、为什么想做汽车销售?
2、当客户对产品产生异议时,怎么处理?
3、你认为销售人员重要的素质是什么?
4、如果通过这次面试我们单位录用了你,但工作一段时间却发现你根
本不适合这个职位,你怎么办?
5、作为一个准备实现销售成就的销售人员,你的目标是什么?
6、选择汽车销售行业,你是为了这个工作的报酬高?还是,你愿意与人打交道?还是工作难找,你没有选择?
7、作为汽车服务人员,你认为仪容仪表与企业形象有何重要关系?
8、在销售核心技能中,你最弱的项是什么?你准备如何提升?
9、成为一个成功的销售人员,除了做好工作要求以外,你还应该做好什么工作?
10、一位新客户看中某个品牌的车,但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意,你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑?
11、顾客看上了一款车子,内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时,摆弄各种功能,就不停地抱怨这不好那不好,你如何跟顾客回应?
12、顾客多次到店看同一款车,却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客,达成交易?
13、客户来店购车,他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车,而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿,现在提车,你会让客户提车吗?
14、一对夫妇来店购车,而两个人对车的偏好不一致,于是在展厅争论起来,你作为专业的销售顾问,如何处理他们之间的分歧,顺利达成交易?
15、张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢,但当谈到付款时却无言,作为销售顾问,当你遇到此类问题时,该怎样处理?
16、面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客,作为一名销售顾问,你该怎样争取到客户的基本资料,以便日后联系?
17、面对一个进入4S店后,一言不发的顾客,作为销售顾问的你将如何展开对
话,询问需求?
18、王某与其朋友一同来店,王某对贵公司的汽车非常满意,但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车,作为销售顾问的你会怎么办?
19、一位客户来店购车,而公司此时并没有现车,于是销售顾问建议客户订车,
但是客户不愿交付定
文档评论(0)