汽车服务礼仪考试程序及要求.docVIP

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《汽车服务礼仪》期末考试程序及要求 考试主要分为三个部分:面试、口试、情境设计 面试(个人项目) 要求同学们根据汽车营销专业岗位(销售顾问、服务顾问、销售助理等)自己制作简历; 回答考官提出的至少一个问题 口试(个人项目) 回答考官提出的三个问题 情境设计(团体项目) 1、根据汽车技术服务与营销活动中的具体情境,请每组自己分配角色,选择情境内容,安排情境设计。 2、要求:情境设计与安排时要把本课程所学的礼仪尽可能多的展现出来。 3、举例:某品牌汽车4S店的工作人员,在展厅接待前来买车的客户,整个过程要注意哪些礼仪? 要求:1、考试前每位同学必须按相关要求准备简历一份、名片一张; 2、考试前请同学们检查自身的仪容仪表是否符合要求,如有不符合 要求者,请在考试前加以修饰; 3、考试时每位同学必须着正装,否则不准参加考试。 注意:具体评分标准和面试、口试问题请参考附件1和附件2(如下)。 附件1: 汽车服务礼仪期末考核评分标准 考核项目 考核内容 分值 评分要点 得分 备注 面试 (40分) (个人) 面试准备 (20分) 10分 职业形象:仪容仪表端庄自然,装扮得体;举止稳重朴实;精神面貌良好。 10分 简历:能针对汽车技术服务与营销专业具体的岗位制作合理的简历。 面试阶段(20分) 4分 敲门、问好、站姿行姿规范,正确使用鞠躬礼仪 2分 入座准确,坐姿规范 2分 双手递接简历 6分 自我介绍: (1)口齿清晰、语言流畅; (2)用词得当、意思表达完整准确; (3)内容积极向上,富有条理和逻辑性。 6分 回答问题: (1)听清题目及要求,保持轻松自如的态度; (2)冷静、沉着应对考官提出的各种问题; (3)认真聆听,不任意插话、打断对方; 口试 (15分) (个人) 礼仪知识问答 15分 (1)3个问题(5分/个) (2)正确无误方可得分 情境 设计 (45分) (团队) 待人接物 10分 (1)迎接,问候,握手,交换名片等基本必要环节合乎 礼仪规范; (2)微笑、眼神、坐站、走姿、文明用语及手势; (3)行为举止得体大方、无小动作。 语言表达 10分 (1)清晰流畅、交谈自然、气氛和谐; (2)用语礼貌文明、准确、恰当,面带微笑、有眼神交流; (3)语言行为符合该场景和人物身份,普通话标准。 专业体现 10分 (1)根据岗位需求操作流畅、符合岗位要求,能够个性化服务,服务意识强,没有错误操作; (2)表演内容新颖有创意,表演技巧形象生动,运用自如,体现出一定的礼仪规范 情节安排 5分 情节安排合理、紧凑 团队合作 5分 角色分配合理、配合默契 整体印象 5分 对该情景准备及表现的总体评价 合计 100分 附件2: 面试问题 1、为什么想做汽车销售? 2、当客户对产品产生异议时,怎么处理? 3、你认为销售人员重要的素质是什么? 4、如果通过这次面试我们单位录用了你,但工作一段时间却发现你根 本不适合这个职位,你怎么办? 5、作为一个准备实现销售成就的销售人员,你的目标是什么? 6、选择汽车销售行业,你是为了这个工作的报酬高?还是,你愿意与人打交道?还是工作难找,你没有选择? 7、作为汽车服务人员,你认为仪容仪表与企业形象有何重要关系? 8、在销售核心技能中,你最弱的项是什么?你准备如何提升? 9、成为一个成功的销售人员,除了做好工作要求以外,你还应该做好什么工作? 10、一位新客户看中某个品牌的车,但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意,你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑? 11、顾客看上了一款车子,内心觉得价格偏高。当他坐在驾驶室时,摆弄各种功能,就不停地抱怨这不好那不好,你如何跟顾客回应? 12、顾客多次到店看同一款车,却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客,达成交易? 13、客户来店购车,他看中的那台是已经被订购但还没有被客户提走的车,而订购者约定明天来店提车。这位顾客愿意给销售顾问额外的补偿,现在提车,你会让客户提车吗? 14、一对夫妇来店购车,而两个人对车的偏好不一致,于是在展厅争论起来,你作为专业的销售顾问,如何处理他们之间的分歧,顺利达成交易? 15、张某到4S店购车与销售顾问交谈甚欢,但当谈到付款时却无言,作为销售顾问,当你遇到此类问题时,该怎样处理? 16、面对一个不愿透露自己详细联系方式的顾客,作为一名销售顾问,你该怎样争取到客户的基本资料,以便日后联系? 17、面对一个进入4S店后,一言不发的顾客,作为销售顾问的你将如何展开对 话,询问需求? 18、王某与其朋友一同来店,王某对贵公司的汽车非常满意,但是其朋友对此车评价一般并且希望王某放弃购买此车,作为销售顾问的你会怎么办? 19、一位客户来店购车,而公司此时并没有现车,于是销售顾问建议客户订车, 但是客户不愿交付定

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