解读殡仪接待服务标准.ppt

公开公示殡仪服务流程和殡仪服务规范 殡仪接待服务内容 （遗体接运服务、遗体存放防腐服务、化妆整容服务、礼厅预定布置服务、殡葬用品选购服务、丧宴预定服务、遗体火化服务、骨灰寄放服务） 殡仪接待服务基本项合、必须项（了解丧失承办人的资质、填写申请单、 应当签约规定了签约的内容 阳光选择项 （商定服务项、商品项） 标准规定了殡仪接待服务工作应当与被服务对象达成双方书面的确认 殡仪服务质量（服务产品应达到的标准） （服务的时间地点、服务流程方式、费用） 殡葬服务归档（单证、收费、资料、档案（18项）） 特别规定了：内地公民和涉外殡殓业务资料档案的差异 评价投诉与持续改进 持续改进完善标准的适用性 二O一一年 六月 殡仪接待服务岗位的设立具有普适性 殡仪接待服务标准岗位具有社会高关注性和行业的形象示范特征 实施《殡仪接待服务》标准有利于社会监督 规范了硬件具体的内容： 殡葬服务资质、 殡葬服务场所业务设施和公共卫生设施 办公设施、办公用品、 规范标识、对标识的内容和字体、颜色的规范 （涉外业务的接待与一般业务接待的区别） 殡仪接待服务 要有适当的服务 场所 是否按照规定设置接待场所的外观标识 是否公示殡葬服务经营许可证 是否设置大堂、服务台和接待室，并配备卫生间 大堂是否设置休息座椅、垃圾桶等基本设备/设施 殡仪接待服务场所是否整洁、有序 殡仪接待服务岗位应当明显标识 对标识牌字体的大小和颜色进行了规范 殡仪接待必须有的办公服务设施和用品 服务总台是否设有电话机、饮用水、意见箱、纸、笔等物品 接待室是否设有洽淡桌椅、服务项目介绍册、纸、笔等物品 是否公示殡葬服务行政主管部门的监督电话 服务总台、接待室是否设置岗位铭牌 是否公示详细服务项目、内容和价格表 是否公示各类服务的流程 是否公示丧家或代理机构应出示的材料 是否准备殡葬服务项目介绍册 是否有当地殡葬风俗相关培训资料 是否有接待服务场所的清洁、消毒记录 殡葬服务流程公开公示 殡仪接待服务的场所应当有必要的配套公共服务设施和明显的标识 人员基本要求：学历、培训证书、仪表、人员语言 管理模式（公开制度、阳光消费、客户信息安全） 规定殡仪服务模式、服务流程