服务行业电话礼仪.docVIP

课程前言：电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使店员同顾客的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才接通，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是顾客同店员的第一次接触。所以，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。 课程前言：电话礼仪与身体语言不同，身体语言由于文化背景不同而有不同含义，而而电话礼仪则有一系列约定俗成的规则。这些规则可以使店员同顾客的电话联系更加顺利、更加快捷。即使是很小的事情，例如多长时间后你的电话才接通，或者当你接听电话时，你使用的语言等，都会产生长远的影响。在许多生意上，电话联系是顾客同店员的第一次接触。所以，友好地进行电话联系是能够马上改善服务的一种花费最少的办法。 电话沟通在商务场合经常是第一印象的来源，也就是第一次的商务接触并非面对面，而是采取打电话的方式。而电话沟通最大的特色是少了视觉表达，全部凭借着语言来完成，因此有一定难度。 一、电话礼仪动作篇 商务电话在动作上有一些要求。 首先是必须姿势端正，很多人认为既然彼此看不见，似乎没有必要这么做。但姿势的确影响情绪与发声，身体挺直会感到精神抖擞，在讲电话时音调也会更加自信，且胸部没有受压时，发声共鸣都比较洪亮，因此建议以端正挺拔的姿势来讲电话效果最佳。 其次是面带笑容，这也是经常受质疑的一项要求，笑给谁看呢？笑容是最好的润滑剂与强心剂，面带笑容让自皂心隋愉快，声音自然会传递出愉悦，对方一定可以感受得到。 第三要强调的是接听动作必须迅速，显示工作效率高，但挂电话的动作可以略为放慢，尽量不让对方听到挂断的声响。道别时多半需要说些客套话，如果挂断动作太快，会让对方感到唐突，建议说再见也放慢一些，或连说两次再见，放慢的道别会使人感到温馨。 二、电话礼仪声音篇 讲电话音量必须适当，在嘈杂的地方可以用手遮住话筒帮忙聚音，这样对方会听得清楚些。平日大嗓门的人，要略为降低音量，以免一声石破天惊的“喂”吓到对方。 讲电话时还有一项特有的要求，就是每隔10 -15秒，一定要发出声音，与自家人谈话，至少要“嗯”一声，商务电话必须说“是”礼貌才够，说“对”或“好”都不够理想。 此外，商务电话严禁一边说话一边进食，嚼口香糖也要避免，否则显示出这个职场缺乏纪律。最后当我们握住话筒时，务必握紧，一个不留神万一将话筒掉落在桌面或地上，发出巨大声响，造成对方的耳朵受罪或耳膜受损，都是非常失礼的。 三、电话礼仪语言篇 商务电话的语气必须格外有礼，平日面对面沟通中，我们的友善与礼貌可以用笑容与表情来传递，但在电话中，一切只能仰赖语言，因此所有的礼貌用语，例如“请”， “麻烦”， “谢谢”， “抱歉”，“对不起”或“请教您贵姓大名”等，尽管多用些，总之在电话沟通中礼多人不怪就对了。 谈话一开始应称呼对方的头衔，人人都喜欢受重视，头衔即是一个人的光环，尽量称呼对方的最高职衔，或他最喜欢的称谓。对于不认识的人，当然男性称先生，女性称小姐或女士，女士又比小姐更显尊敬。此外，在谈话中应称对方为“挾” “伤”的音调上扬且长，给人温柔客气的感觉，“你”的音调下降且简短，显得有点命令与支配的味道，差别甚大。 四、接听电话须知 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 从事顾客联系工作的任何临时雇用人员，甚至包括一些非客户服务人员，都要接受电话礼仪方面的培训。 若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印印象。应该在接电话时即刻道歉。此外，电话的接听者应该弄清楚以下一些问1题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？店铺的每个店员都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。对对方提出的问题应耐心倾听。当对方表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 如遇要查寻数据或另行联系的电话沟通，应先估计可能耗艺长短，，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话的方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应把握时效，尽快地寄达。 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 谁也无法判断顾客什么时候会给店里打电话。所以，店员应该随时随地地做好准备，等待顾客来电。即便电话离自己很远，听到电话铃声后