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技术服务规范 新员工入职 版本V 0.11 山东万维网络工程有限公司 2011/6/1  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 公司简介 2 第二章 公司企业文化 3 第三章 技术部门的职责 4 第四章 技术部服务流程 4 第五章 技术部接听电话规范 5 第六章 技术部外出服务规范 8 第七章 计算机知识 10 第八章 计算机网络与安全 11 第九章 服务器 11  公司简介 山东万维网络工程有限公司是一家专业从事系统集成、网络工程、网络安全、工业自动化控制、软件开发、多媒体会议系统等集科、工、贸为一体的高科技企业。公司成立于1999年6月，注册资金501万。公司下属泰安市万维数码科技有限公司和莱芜分公司。2005年被泰安市科技局评为“泰安市高新技术企业”，2007年获得了信息产业部颁发的系统集成资质和公安部门颁发的安防资质。公司自成立以来坚持“以人为本，诚信经营”方针，“团结、务实、创新、友谊”的经营理念，始终把客户的权益放在首位，视“服务质量为公司的生命”，努力为客户提供最佳的解决方案，让客户买的放心、用着顺心、看着舒心。以“永争第一”的精神指导各项工作，大力塑造万维品牌。在广大客户心中，逐步形成了“选择万维，选择无忧”的购买理念。公司自成立以来，不断地创造佳绩，先后承担了泰安市政府, 目前已成为泰安市IT行业龙头企业。 目前公司客户已遍及政府、教育、金融、电信、医疗、公检法、石油、煤矿等企事业单位，为了不断满足客户的需求，同时也为了适应整个IT业的发展，公司将进一步向高、精、尖方向发展。  公司企业文化 企业精神：团结、务实、创新、友谊 企业形象用语：万维网络 连通世界 服务理念：服务质量是公司的生命 售后服务的原则：用户永远是对的 工作作风：迅速反应、马上行动 工作目标：每天进步一点点 万维人的精神：卓越、自强、坦诚 公司目标：百年万维、价值的万维、和谐的万维 山东万维将本着“服务质量是公司的生命”的售后服务理念和“迅速反应、马上行动”的售后服务作风，竭诚为客户服务。  技术部门的职责 服务部职责： 负责公司售前、售中、售后服务工作及技术支持 负责各种设备的维修、维护工作 遵守公司的各项管理制度，严格遵守公司售后服务制度及服务规范 完成公司领导交付的其它工作 技术部服务流程 接听客户服务电话 在接受客户服务电话时，首先要明确并保证客户信息准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话，手机、产品型号、购买日期、故障现象、客户要求等等，填写好信息单。 工程师接受信息单 工程师接受信息单时，核实好信息单内容，如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同商务部核实，如核实不到则直接联系客户核实。 工程师根据信息单判断故障处理方法 如果是客户误报或使客不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导客户正确使客，2小时后跟踪回访客户使客情况； 此故障能否在客户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在客户家维修，需要拉修的，是否需要带备客机上门。 技术部接听电话规范 电话要在响三声后六声前接起，问候语：“您好，万维网络工程有限公司，请问有什么可以帮助您！” 当了解了客户的姓名的时候，接听人员应在通话过程中，用客户的姓加上“老师”保持礼貌回应称呼：“某某老师，请问有什么可以帮助您？” 客户报修时 ，接听人员：“您好！这里是万维网络工程有限公司，请问有什么问题可以帮助您”客户回答时，接听人员要认真聆听，详细记录客户的姓名，电话，住址以及电脑故障。 遇到电话杂音太大听不清楚时：接听人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：接听人员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：接听人员：“麻烦您记录一下，好吗？” 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：接听人员：“请稍等，我给你转一下，或者说您能否将具体情况告诉我，我帮您联系好吗？ 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：接听人员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 遇到客户情绪激烈，语言粗鲁时：接听人员：“对不起，××老师,请问有什么可以帮助您？”同时接听人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告业务经理。 ???? 客户投诉维修工作出差错：接听人员：