26宾馆行政管理控制程序.docVIP

1 目的 构筑行政事务处理平台，满足顾客需求，有效保障行政管理体系正常运转。 2 适用范围 适用于宾馆行政事务。 3 引用标准和文件 3.1 ISO9001:2000 5.5.3 内部沟通 7.5.1 生产和服务提供 3.2 ISO14001:1996 4.4.3 信息交流 运行控制 3.3 WHMA00-00 《管理手册》 第5章第2节 以顾客为中心 第7章第4节 生产和服务的运作 4 术语和定义 4.1 质量管理：指导和控制组织有关质量的协调活动。 4.2 服务：无形产品，即在供方和顾客接口处发生的至少一项活动的结果。 4.3 顾客：接受产品的组织或个人。 5 职责 5.1 总经理对宾馆行政事务管理工作负领导责任。 5.2 总经理办公室主任负责宾馆行政事务的运行与控制。 5.3 车辆主管负责车辆服务的运行与控制。 5.4质检小组负责宾馆质量的运行与控制。 5.5 各部门协助相关方行政事务的处理。 6 程序要求 6.1 服务特性 负责对外联络、内部沟通。在面向各部门服务、协调、沟通工作中，充分体现辅助性、服务性、综合性、机密性和政策性。 6.2 行政事务工作内容 6.2.1 行政事务工作内容包括：信息管理、文书管理、文