医院行政办公简易手册.docVIP

医院 办 公 手 册 独舞琴弦 编著 二○○八年十月二十八日 前 言 医院发展应是全面发展的方向，医院形象的树立离不开良好的办公礼仪，接待水平也标识着医院整体素质。我们要相信自己的能力与医院的发展潜力，要树立“院兴我荣，院衰我耻”的发展理念。 十六年前曾在****人民医院工作两年，之后辗转妇保院和卫生局，此次来医院工作时间不长，又即将调离。希望武陵源区人民医院不出数年，将成为一所综合实力较强、管理水平较高的二级医院。 编制此手册旨在进一步加强行政后勤管理，提高礼仪接待水平，为医院的全面发展尽一份绵薄之力。因学识浅薄，时间仓促，此书难免暇疵之处，请各位多加批评指正。 一．礼仪篇 礼仪运用的最根本原则：尊重 自 尊：尊重自己，尊重职业 尊重他人:(接受与改变) 尊重患者是常识 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下级是美德 尊重所有人是教养 尊重所有来访者和办事者（包括病人），微笑接待，热情服务，这是从医从政必须遵守的首要原则 切忌“门难进，脸难看，事难办” 一.电话（手机）礼仪 (一)时间：一般除紧急要事外，不宜在早上七点前，用餐时或晚上十点半以后打电话，交谈时以3—5分钟为宜，如超时应征询对方是否方便，若不方便便则应另约时间或面谈（或汇报）。 (二)文明用语。不论是拨打或接听，都应使用礼貌用语，如“您好”、“您请讲”、“请稍等”、“请找一下×××”，接通电话时，应首先问侯，值班人员接电话应再加一句“你好，我是区人民医院办公室（或总值班）。 （三）语气语调。尽量微笑接听，态度诚恳，公共场合应离座接听，并压低音调。通话结束应礼貌告别，尽量让别人先挂电话。 （四）做好记录。接听或拨打公务电话，要依次记录好时间、地点、人员、内容，要求及其他事项，应该做到铃声三响之内接，报出单位或部门，确认对方要优先，记录电话抓重点，转告电话要确切，务叫对方先挂断。 5、注意事项。响铃在三次以内必须接听，随时准备好记录本和笔，随时作好记录，使用公用电话，尽量长话短说，不涉及个人私事。公共场合尽量保持安静，开会、学习、培训、乘坐飞机应该关掉手机。 （二）介绍礼仪 1、介绍自己，要真实，简短，有礼有节，不卑不亢 ,时间以半分钟为宜。 2、介绍他人。要“尊者居后”，即先身份低再身份高，介绍女士与男士认识应先男后女；介绍长辈与晚辈相识时，先晚辈后长辈；介绍外人与家人相识时，先家人再外人；介绍客人与主人相识时，先主人后客人；介绍上司与下级相识时，先下级后上司。 3、介绍集体。个人与集体会见，对方为个人时，只须把个人介绍给集体，不须把集体介绍给个人。双方均为集体时，通常由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。接下来，再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。 4、名片。赠送名片时应说“请多多指教”，同时低头示意，用双手呈上，拇指与食指夹住名片，名片字迹面向对方。接收名片时，礼貌回答：“不敢当”或“随时请教”，双手接过，一定要看一遍再放好，不可随手放桌上或看也不看就放入口袋或拿在手里玩等。 （三）握手礼仪 1、神态专注，认真友好，目视对方双眼，面含笑容，同时问侯对方。 2、注意姿势，应起身站立，迎向对方，距其一米左右伸出右手掌，掌心向上握住对方右手掌，稍许上下晃动一两下，切不可掌心向下。 3、力度适中，时间在3秒钟左右为宜。 4、顺序是“尊者居前”的原则。女同男则女先伸手，长辈同晚辈则晚辈伸手；上司同下级则由上可先伸手，宾主首次见面应由主人先伸手，宾客告辞时，客人先伸手。 5、禁忌。忌用左手，忌戴手套，忌戴墨镜，忌用双手，忌用脏手。 （四）座次礼仪 1、相对式。面门为上：面对正门为上座，即为客人座，背对正门为下座，为主座。以右为上：进门后右侧之座为上座，为客人座，进门后左侧之座为下座，为主人座。 2、并列式。以右为上：在双方一同面门而座时，请客人就座在自己右侧，若双方不止一人时，双方的其他人员可各自分别在主人或主宾的一侧按身份高低依次就座。以远为上：距门较远之座为上座，为客人座；距门较近之座为下座，为主人座。 3、居中式。当多人并排就座时，居于中央的位置为上座，两侧的位置为下座。 4、主席式。主要适用于在正式场合由主人一方同时会见两方或两方以上的客人，主人一般面对正门而坐，其他各方来宾在其对面背门面坐，主人也可坐在长桌或椭圆桌的尽头，请其各方客人就坐在两侧。 （五）会议礼仪 1、会务性工作： （1）会议之前。 ①筹备：领导班子确定会议主题（含名称）后，筹备人员应组织落实会议规模、时间、地点、议程，拟写简易会议日程安排，明确时间和分工，责任到人，请分管领导过目。 ②签发通知：正式会议应提前向与会者下发通知，通知包括会议名称、时间、地点、参会对象、会议内容、会议期限，拟好草稿请分管领导审阅再