服务礼仪规范方面.docVIP

目 录 一、文明规范服务责任书（另行装订） 二、礼仪培训资料 三、员工分工情况、分工变动情况 四、员工持证上岗资料 绍兴恒信合作银行迪荡支行 文 明 规 范 服 务 责 任 书 二　0　一　三 年　度 为规范迪荡支行员工的服务行为，进一步强化员工服务意识，提高我行员工规范化服务水平, 全面提升我行服务质量，树立恒信银行良好社会形象，为此，迪荡支行与辖属员工签订20１３年度文明规范服务责任书。 一、责任目标：以倡导行业文明为核心，规范行业服务标准为导向，建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造我行“永恒诚信,合作共赢”的的服务品牌，展示一流的行业形象。 二、指导思想：体现我行“永恒诚信,合作共赢”的企业精神，树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 三、服务规范内容： 1、规范服务环境。营业网点服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰。网点内要提供完善、周到的便民设施，以各种形式向客户提示业务品种、利率汇率、收费标准、安全警示等服务项目，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 2、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，着装整洁、得体；提倡使用普通话，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。 3、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷，按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，把差错率降到最低。提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、多层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要提供规范化的服务，维护客户的正当权益不受损害。 4、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，提高办事效率，熟练操作有关机具设备，快速办理业务，努力学业务、练技能，提高服务综合素质。 5、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。 四、奖罚措施： 1、仪表端庄得体。所有对外营业窗口人员必须统一着装，女员工不得浓妆艳抹，留长发应束起，男员工不得留长发，蓄胡须，上班时必须穿皮鞋；员工不按要求着装的每人次扣1-3分。 2、环境整洁优美。营业用品摆放有序，根据业务需要设置的宣传牌（栏）干净、整洁；建立卫生包干制，室内外卫生做到无垃圾、杂物、纸屑、烟蒂、蛛网等。物品摆放不整齐的每次扣1-3分，环境卫生不整洁的每次扣1-3分。 3、未设立意见簿并放置于明显位置的扣2分，对客户意见未及时答复、处理的，每次扣1-3分。 4、提前做好上班各项准备工作，无迟到早退情况，营业期间不准擅自离岗，不在营业场所内串岗、聊天、干私活、大声喧哗、看书看报、吃零食、打电子游戏、打瞌睡、长时间接、打私人电话、频繁收发短信。下班后及时关闭电器电源、熄灭火源、关好门窗。有上述情况的每发现一次扣1-3分。 5、对客户服务无“三声”每次扣1分，使用服务禁语的每次扣1分，服务态度生硬的每次扣1-3分。 6、按一定程序接待客户，先外后内；办理业务精力集中，不讲闲话，尽力减少客户等候时间；营业时间员工无拒办业务及无正当理由中断办理业务现象发生；办理业务过程中由于特殊原因中断办理应及时告知客户。如违反上述要求的每发现一次扣2分。未能落实首问责任制，延误客户办事的每次扣1-3分。 7、凡发生无特殊原因不服从工作安排，同志间不协作配合的每发现一次扣1-3分。 8、严格执行营业时间。不准随意更改营业时间或擅自停止营业。延时开门、提前关门的每发现一次扣1-5分。 9、对因服务问题被客户投诉至总行、管理部门、媒体、市长热线等，经查实的每次扣3分，情节严重并造成不良社会影响的每次扣5分。 五、考核方式： 考核以日常柜员互查、网点会计主管巡查、文明优质服务领导小组不定期现场抽查、调阅监控录像为主、并结合各类上级部门检查、投诉进行，按月对员工进行考核。考核结果作为评选先进、服务标兵等奖项的重要依据，并与年终责任制考核挂钩，对违反操作细则或不及时整改者，按扣罚标准当场处罚。 六、本责任书从二0一三年一月一日起生效，有效期为一年。 七、本责任书一式二份，签约方各执一份。 绍兴恒信合作银行迪荡支行