如何能制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.docVIP

实用文档 文案大全 客服绩效考核说明 （14.08.1.0试行版） 目录 1绩效考核定义2 2考核指标说明2 3绩效考核方案3 4指标权重及计算办法4 5提成与激励机制7 6个人薪资结构8 7个人职业成长规划8 8考核相关说明9 9试行版绩效考核说明10 1 绩效考核定义 为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客服身兼售前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）； 【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。】 2 电商客服考核指标说明（表1） 岗位 考核指标 工作场景 指标说明 影响因素 备注 客服 客服成交额 引导下单 在线咨询下单并最终付款成交的金额，越高越好 客单价、转化率、接待量、效率等 判定规则详见“订单判定” 客服 询单转化率 在线咨询 引导下单 询单量/最终付款订单数，越高越好 诸多因素 数据统计延迟四天 客服 接待量 在线咨询 值班过程接待的买家咨询数量，越多越好 分流方式、店铺流量、活动等 客服 客单价 引导下单 询单并成交的订