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2016年度开发公司 物业服务满意度调查报告 中铁建（北京）物业管理有限公司 品质管理部 2016年12月27日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前 言 3 1． 调查体系 4 1.1 调查样本 4 1.2 调查方式 4 1.3 评分体系 4 1.4 计算方式 5 2. 主要调查结果 5 2.1 总体结果 5 2.2 分项结果 6 2.2. 1 前介工作评价 6 2.2.2 承接查验工作评价 7 2.2.3 交楼入住工作评价 8 2.2.4 装修管理工作评价 9 2.2．5 销售案场管理评价 10 2.2.6 正常管理期工作评价 10 2.2.7 品牌维护工作评价 11 3. 肯定与建议 12 4. 计算结果排名 13 5. 结果分析与工作改进 14 前言 2016年，中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满意度的调查，是中铁建物业公司成立五年来，第一次全覆盖、系统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对项目物业管理的满意水平，了解各分公司物业服务状况与开发公司预期之间的差距，把握服务质量满足开发公司需求的程度。通过统计计算满意度指数，统计总结开发公司满意度较低的主要方面，找出主要影响因素，为改进服务质量提供指导信息，提高开发公司满意度和合作评价。 中铁建物业公司在不断发展壮大的同时，稳固基础，自我检验，积极寻找管理优势和差距，客观认识服务质量所处的水平，以此作为改善服务方向，提升服务质量的重要参考依据。 2016年度开发公司物业服务 满意度调查分析报告 调查体系 调查样本 中铁建物业在管服务项目开发单位 调查方式 采用调查问卷评分封卷的方式。 1.3 评分体系 4分 3分 2分 1分 0分 很满意 比较满意 一 般 不太满意 很不满意 1.4 计算方式 （1） 满意度=∑单项指标得分/有效份数 （2） 满意率=指标打分均为3或4的样本量 有效样本量 （3）单份《满意度调查表》计算说明 单项因素满意度=（单项得分/4）×100% 单项指标满意度=∑指标内各因素满意度/因素项数 单项满意度=∑每份各指标满意度/指标项数 其中单项得分指各因素的评分，项数则是指评分对象的项数之和，分为因素项数和指标项数（未评分的项目不计算在内）。 （4）汇总计算满意度指标 单项因素满意度=∑单份因素满意度/份数 单项指标满意度=∑单份指标客户满意度/份数 平均满意度=∑单份满意度/份数 1.5 调查实施步骤 （1）11月20-29日确定调查表内容及调查方案。 （2）11月29日-12月2日打印致开发公司领导信件。 （3）调查表邮递至各开发公司物业负责人。 （4）12月5日至20日，致电跟进开发公司填写《调查表》情况，回收《调查表》。 2. 满意度结果 2.1 总体结果 平均满意度：82.17% 平均满意率：77.42% (有效份数31份，平均分达到满意分3 分以上的共24份。) 2.2 分项结果 序号 指标 各项指标（%） 排名 1 前介工作 77.3 7 2 承接查验 81.61 5 3 交楼入住 86.25 1 4 装修期管理 78.96 6 5 销售案场管理 85.48 2 6 正常管理期 82.53 4 7 品牌维护 83.09 3 总计 平均满意度 82．17 七项指标中高于或等于平均满意度的有五项，分别为：承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度的有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最高的是交楼入住指标86.25%，最低的是前介工作指标77.3%。 2.2.1前介工作 （1）前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价79.31%，最低的是前介人员的专业程度75.86%。 各分项因素平均满意度情况见下表： 指标 因素 平均值（%） 备注 前介 工作 您对物业前介工作的总体评价 79.31 前介人员的专业程度 75.86 建议意见的可取性和有效性 76.72 2.2.2 承接查验 （1）承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整84.48%，最低的是意见建议的专业性有效性78.45%。 各分项因素平均满意度情况见下表： 指标 因素 平均值（%） 备注 承接 查验 承接查验计划、方案合理性 81.9 意见建议的专业性、有效性 78.45 查验结果整理清晰完整 84.48 2.2.3 交楼入住 （1）交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度91.96%，最低的是突发事件处理及时高效79.46