做好优质服务,打响电力服务品牌.docVIP

PAGE PAGE 1 做好优质服务,打响电力服务品牌 　　[摘要]优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件，是实践“努力超越、追求卓越”企业精神，展现公司良好服务形象的重要窗口，本文分析了如何适应市场经济的发展，改变服务观念，提高电力员工素质，激励电力营销人员做好优质服务。 　　[关键词]供电企业优质服务服务意识创新服务 　　中图分类号：U223文献标识码：A文章编号： 　　在现代市场经济条件下，作为供电企业，树立优质服务价值观点十分重要，“优质服务是国家电网生命线”，什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。我们供电企业的服务理念是“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。优质服务是供电企业生存和发展的基础和前提。因此，提高服务质量和客户满意度，让广大电力客户“放心用电，满意用电”既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。 　　1.提高认识，建立优质服务常效机制 　　1.1优质服务是社会责任和经济责任驱动的客观要求 　　电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以电力企业存在的价值不仅仅是维护电网、服务客户，更有责任也必须要为全社会供好电。这就是社会责任驱动的优质服务;与此同时社会中的企业一般会把我们提供的电力产品和服务当作生产要素计入成本（如质量、电价等）参与市场的竞争，这样我们和这些企业就形成了利益共同体，一荣俱荣、一损俱损。这就是经济责任驱动的优质服务。 　　因此，我们的员工必须真正从思想上重视优质服务工作，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。只有将优质服务工作日常化，日常工作优质化，建立优质服务常效机制，才能真正提高优质服务工作。 　　1.2在新的形势下，新的营销观念则是以人为本 　　新的营销观念中用户成了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。为此，国家电网公司还出台了“三个十条”等措施来规范我们的行为。 　　只有这样，我们才能真正地树立大局意识和服务意识，才能充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。 　　2.提高员工素质，变被动服务为主动服务 　　2.1强化员工的服务意识和服务水平 　　一是抓员工的岗位培训，定时广泛开展荣辱观教育，对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，为客户提供更优质的服务;二是强化职业道德，职业道德是员工基本的职业素养，只有高度重视对员工职业道德的培养，制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系，才能保证每位员工受岗敬业、诚信待人;三是提高职业能力。健全培训体系、完善培训机制，抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。 　　2.2要变被动服务为主动服务，牢固树立主动服务的理念 　　虽然电力作为基础产业，应适当超前发展，但是客户需求决定电力生产，没有经济的发展作为支撑，电力也无法持续稳定、健康地发展。所以，我们要主动服务经济建设，主动与客户沟通，通过开展客户走访、调查研究等活动，了解客户需求，为广大电力客户提供差异化服务，切实为客户解决实际问题。 　　3.抓好企业内部管理，树立良好的企业形象 　　一个企业内抓管理，才能外树形象。要切实提高全公司的服务质量，还必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。也就是说，通过构建“全局服务营销，营销服务客户，客户评价服务”的全员、全方位、全过程的客户服务体系，形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。 　　4.重视客户需要，创新电力优质服务 　　随着社会经济的发展，客户对电力的需求从原来仅限于用上电，发展到对供电质量、价格、技术、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。 　　4.1建立色通道，实行特色化服务 　　为缩短工作流程，加快报装速度，可在营业大厅实施“一条龙”服务，将各服务环节集中在大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户。并通过发放宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。 　　4.2建立健全社会监督评价机制 　　定期开展客户满意度调查和行业作风测评，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。定期聘请社会监督员，对供电企业服务工作进行监督，及时反馈信息，确保服务工作有的放矢地进行。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题，供电企业不断加强这些方面的服务，如缩短抢修时限，改造老线路等，使广大电力客户用上“放心电，满意电”。 　　4.3拓展多种缴费模式，方便客户