第五届维修技能比武大赛试题管理初赛.docVIP

全国服务站第五届维修技能比武大赛试题（管理初赛） 服务站名称：_________________________________ 服务站代码：___________________ 一、 选择题（25小题，每题3分；共75分）（每题至少有一个正确答案，多选、漏选、错选均不得分） 1、_________年第一辆中华轿车在沈阳下线？ A.1997 B.2000 C. 2002 D. 2004 您的答案【 】 2、___________ ，以“懂你?更会关心你”为核心理念的“华晨之家”服务品牌在华晨全国1000多家服务站及服务站联盟正式揭幕。 A．2006年4月 B. 2006年5月 C. 2007年4月 D. 2007年5月 您的答案【 】 3、下面选项中哪些是“华晨之家”客户服务倡导的核心内容？ A．价格保证 B．安全保证 C．时间保证 D．“99%=0，为顾客提供100%的服务” E．主动上门服务 F．保养工时费8折优惠 您的答案【 】 4、 下面选项中哪些是“华晨之家”客户服务核心流程环节？ A． 预约和接待 B． 客户关怀 C． 夜间服务 E． 车辆维修 F．车间清扫 您的答案【 】 5、 华晨之家“3?15”保证体系中对“一次性修复率” A．80% B. 85% C. 90% D. 95% E. 100% 您的答案【 】 6、 关于“预约”，以下说法正确的是？ A. 我们维修站每日进厂台次较低，客户维修不用等待，所以暂时不用推行预约 B. 推行预约服务，可以使客户减少等待时间，提高客户满意度 C. 为了使客户放心服务，预约人员尽量把工时和配件价格在预约时告知客户 D. “您希望明天早上9点来，还是星期五早上10点？”这个是我们向客户提供预约备选方案的最优话术 E. 为了更好的推行预约，华晨之家提倡给予预约客户一定程度的工时优惠 F. 如果客户没有在约定时间到来，我们即假设客户繁忙，避免再次致电催促 您的答案【 】 7、 从客户进厂，到车间维修这个时间段，对于服务顾问接待工作，说法正确是? A． 客户进厂，将客户直接引入工位，提高接车效率，减少等待时间 B． 不管是什么车型，服务顾问都应该在第一时间将“五件套”当用户面铺设到车上 C． 客户对车了解很不专业，需要服务顾问引导客户对使用状况进行描述和诊断 D． 因为是老客户了，为了节省时间，直接进车间维修 E． 服务顾问《委托书》制作完毕，马上去将车辆开入车间工位 F． 服务顾问尽量增加和客户的沟通交流时间，一些工单打印等工作可以交给服务顾问助理去做 您的答案【 】 8、 以下哪一项不是服务接待人员工作职责？ A. 欢迎前来维修的客户，并对客户的故障车辆做出诊断 B. 根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议 C. 进行维修派工监督工作 D. 车间清扫和管理 E. 交车前最后一道检验 您的答案【 】 9、 客户的满意度是指___________ ？ A. 客户的实际服务感受与客户的服务期望值之间的比例 B. 客户的实际服务感受与客户的服务期望值之间的先后关系 C. 客户的实际服务感受与客户的服务期望值之间的差距 D. 客户的实际服务感受与客户的服务期望值之间的前后关系 E. 以上皆不是 您的答案【 】 10、以下哪些说法是华晨之家对“预约工作”的正确要求 接到客户预约电话，接线人记下客户姓名、车牌号即可 因为电话预约的都是老客户，为节省时间，不用再报姓名和服务站名称 为了显示专业性，顾问或客服人员要尽可能给电话预约客户详细的维修方案和报价 车间设置预约专修工位 预约时间到