课程诉战速决客户投诉处理实战课程林铁成.docVIP

诉战速决 客户投诉处理实战课程 国家版权证书号13-2010-A-3459 一、课程背景 服务随时面临着各种未知的事件和状况，潜在的风险有可能变成实际的威胁、损失或不良的社会影响，造成企业形象损害或工作的被动。服务人员作为投诉应急处理的最前线，需要强化投诉应急处理方面的技能。当然更重要的是学会预防投诉，或将客户满意化解在抱怨阶段，不至于使其升级到投诉阶段（特别是向上级或第三方投诉）。 而在以往处理投诉的过程中，许多企业采用推卸、拖延甚至掩盖等消极方法，这些终究不是妥善之道，正确理解、对待前来抱怨或投诉的客户，并采用一定的技巧应对，最终快速、和谐、圆满地使客户“怒来喜归”方是企业管理者和一线服务人员需要大力研究和努力实践的。 二、课程规划 1．对象：一线服务人员、服务主管。 2．时长：2天 3．人数：40人以内 三、课程大纲 时间 课程单元 单元内容 授课方式 语录摘录 第一天 上午 第一部 （一通百通） 认识投诉 1.投诉是金 2.客户投诉渠道 3.1-10-100投诉公式 4.零投诉可能吗？ 5.快乐加加:投诉趣集 头脑风暴 小组研讨 游戏互动 如果你用心的话，也能在以往的客户投诉中找到有趣之处 下午 第二部 (两心相阅) 投诉心理 1.客户为何投诉 2.客户为何不投诉 3.四种客户类型及应对 4.客诉五个心理需求 小组研讨 案例分析 不仅要知道客户为什么投诉，还要知道为什么不投