现代酒店客务运营管理与客户关系维护.ppt

前台接待重点要求 礼貌 高效 安全 客房的劳动管理? 一．???? 服务模式及管理层次的确立。 二．???? 工作量预测： 1．??????????? 出租率 2．??????????? 将规定在不同时间做的工作尽可能分列清楚。 三．???? 工作定额 1．??????????? 人员素质 2．??????????? 工作环境 3．??????????? 规格要求 4．??????????? 器具配备 ? 人员配备 1.日清扫服务员： - 服务员年工作日=365-周末96- 12- 年假-（病事假）=240天 - 480间房间的饭店，80%出租率,该饭店房间使用的天数=480X365X80%=140160 - 服务员按每人每天13间计算，一个服务员一年工作日240天,240X13=3120间 - 服务员数=140160/3120=45人 2.晚班服务人员为12人 3.主管人数：根据实际情况定 4.区域主管：根据实际情况定 劳动力安排? 1.根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例。 2.了解客源市场动向，力求准确的预测。 -有关团队和会议情况 -客房出租率预报 -饭店重大活动安排 -每日住客率和收入 -住客预报和预计离店客人预报 3.制定弹性工作计划，控制员工出勤率。 用人标准的确定： 1.乐于助人。 2.了解和乐于从事未来的工作。 3.作风正派，为人诚实可靠，具有较高的 自觉性。 4.性格稳定，责任心强并具有与同事良好 合作的能力。 5.身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 6.较好的自我修养。 员工培训、考核与评估 3、评估 评估内容 评估时间 评估方式 2、考核 考核的目的 如何考核 1、员工培训： 培训种类 培训要求 绩效管理 - 关键流程 饭店战略目标层层 分解成工作职责 绩效反馈面谈： 活动：直接上级就评估的结果与下属员工讨论 时间：绩效期间结束时 绩效目标设定: 活动：与下属一起确定绩效目标，发展目标和行动计划 时间：新绩效期开始 绩效指导与实施： 活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与下属探讨，提供指导及建议 时间：整个绩效期间 绩效评估： 活动：评估下属员工绩效 时间：绩效期结束时 绩效管理 循环圈 评估结果使用： 职位与晋升，激励与薪酬，管理人员发展，绩效改进计划，无过错离职 风险点 由于管理人员主观随意性可能造成员工满意度降低 内控措施： 人力资源部制定月度员工绩效考核模板（含全店共性考核指标）并下发各部门，由各部门制定个性考核指标并报人力资源部备案，既保证了统一性又不失灵活性，考核指标的确定极大降低了管理人员的主观随意性； 设立申诉机制，员工如对绩效考核结果存有疑问，可申诉至人力资源部进行调查处理； 在年中和年底的考核中，要求管理人员与下属进行绩效面谈，共同制定绩效提升计划，并由双方确认签字； 每年度对管理人员进行360度绩效考核，其中含下属员工对管理人员的考核，从而形成上下级互相监督的内控制度； 每年度进行员工满意度调查，了解员工对绩效管理工作的满意率。 你们需要是什么? What do you need? 讨论： 前台和客房服务中,常见的问题及对策？ 9.?协调客房部与其他部门之间的关系，加强沟通协调与合作。 协调前台/客房/工程之间的关系，加强协作。 10.协调与客人关系，处理客人信件。 11.参加各种例会，完成上传下达。 12.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 13.制定部门工作目标 14.制定客房部的培训计划，并组织落实。 15.完成上级领导交给的其它任务。 目标的特点： - 上下一致 上面目标和员工目标相结合，帮助员工发展 - 共同协议 目标不是任务，双方要协商、同意 - 承诺 分清双方责任，并且双方承诺 SMART 目标 SPECIFIC 具体 MEASURABLE 可衡量 REALISTIC 可行性 AGREED UPON 共同认可 TIME BOUND 时间限定 客房部经理能力要求? 1．????? 整体意识洞察能力。 2．????? 决策能力。 3．????? 组织协调能力。 4．????? 社会活动能力。 5．????? 语言文字能力。 6．????? 其他相关能力。 ? 知识要求? 1． 文化程度： 2． 职业专门知识： 3． 管理知识：熟悉和掌握饭店管理/ 市场营销/公共关系/行政管理/ 人事管理/财务管理等方面的知识。 4． 政策法规知识：熟悉涉外工作人员守 则，了解国家安全法/企业法。 5． 外语程度。 问题： 1. 客房的布置和所有客用品的选择是