城轨服务礼仪模块教学计划.docVIP

《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。 采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划 周次 模块 项目（或任务） 主要教学内容 参考课时 教学方法 教学资料（教具、耗材） 1 模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述 1-1 服务的含义和特征 1-2 礼仪的基本理论知识 了解礼仪的基本含义及特征；掌握礼仪的基本理论知识 6 讲授法、案例法、 教案、电子课件 2 模块一：城轨交通服务礼仪与意识概述 1-3 中西方礼仪的差异 1-4 城轨礼仪服务的含义和特征1-5 城轨礼仪服务的内容和意义 了解中西方礼仪的差异 掌握城轨礼仪服务的含义和特征掌握城轨礼仪服务的内容和意义 6 讲授法、案例法、小组学习法 教案、电子课件 3 模块二：城市轨道交通仪容与表情礼仪 2-1 仪容仪表礼仪的基础知识2-2 仪容仪表修饰的原则和要求2-3 城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求 了解仪容仪表礼仪的基础知识；掌握仪容仪表修饰的原则和要求；掌握城轨客运服务人员仪容仪表的具体要求 6 讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法 教案、电子课件 4 模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪 3-1 站姿礼仪 3-2 坐姿礼仪 掌握站姿、坐姿的基本要领；了解站姿、坐姿的种类；了解站姿、坐姿禁忌；站姿、坐姿训练 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法 教案、电子课件 5 模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪 3-3 蹲姿礼仪 3-4 行姿礼仪 掌握蹲姿、行姿的基本要领；了解蹲姿、行姿的种类；了解蹲姿、行姿禁忌；蹲姿、行姿训练 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法 教案、电子课件 6 模块三：城轨客运服务人员的举止体态礼仪 3-5指引手势礼仪 3-6 递物和接物礼仪 掌握指引手势的基本要领；了解指引手势的种类；了解指引手势禁忌；指引手势训练掌握递物、接物礼仪 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法、比较分析法 教案、电子课件、名片若干 7 模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪 4-1 服饰礼仪的基础知识4-2 男士服饰的穿着规范与禁忌 掌握服饰礼仪的作用与影响、原则与禁忌掌握男士服饰的穿着规范与禁忌 6 讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法 教案、电子课件、西装一套、领带一条 8 模块四：城轨客运服务人员的服饰礼仪 4-3 女士服饰的选择、穿着规范与禁忌4-4 饰品佩戴礼仪 掌握女士服饰的选择、穿着规范与禁忌掌握饰品佩戴原则与佩戴礼仪 6 讲授法、案例法、小组学习法、比较分析法 教案、电子课件、西装一套、丝巾若干条 9 模块五:城轨客运服务人员的语言沟通礼仪 5-1 语言沟通礼仪的基础知识5-2语言沟通礼仪的具体要求 掌握语言沟通礼仪的基本要求与技巧掌握语言沟通礼仪的具体要求（会面、电话、交谈、引导礼仪） 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法、示范法 教案、电子课件 10 模块六：城轨客运服务 6-1 城轨客运服务的要求6-2 城轨客运服务工作的主要内容 掌握城轨客运服务的要求掌握乘客服务中心的服务、站厅和站台服务、车站应急服务、列车司机和车站维修人员服务 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法 教案、电子课件 11 模块六：城轨客运服务 6-3 城轨客运服务的技巧6-4 城轨交通乘客服务阅读资料 掌握城轨客运服务的技巧分析城轨交通乘客服务阅读资料 6 讲授法、案例法、小组学习法、情景模拟法 教案、电子课件 12 模块七:城轨客人投诉处理 7-1 城轨客人投诉处理的基础知识7-2 城轨客人投诉事件的处理原则7-3 城轨客人投诉的处理技巧 了解城轨客人投诉处