FWC-09-客户预约管理幻灯片.pptx

维修/保养的方式（预约）经过运营数据分析、现场观察，预诊断报告后与我们售后管理层进行了充分的交流与研讨，选出本站TOP5改进措施。1发现问题2明确整改问题本站Q2满意度服务启动板块得分情况描述：通过CSI分析报告及DMS预约比例分析，我站首保、定保、质保、流失电话邀约率仍有很大空间提升。入店辅导月及前一月预约比例改善过程分享3分析弱项一情况描述：预约宣传物料欠缺，客户不能直观的了解预约的信息。弱项分析物宣电话提醒确认预约信息流转主动跟进预约宣传：我们应该从客户进站后能观察到的售后大厅及休息区等各个点进行物宣．同时金领结十分钟课堂及首保客户重点介绍预约的好处，从新车起培训客户预约的习惯．改善过程分享3分析弱项二情况描述：定保提醒无序，没有按提前一周打电话的规律进行。缺乏二次跟进、三次跟进弱项分析物宣电话提醒确认预约信息流转主动跟进依托系统，按下次保养到期日期提前一周有序分配业务接待，进行定保车辆的电话提醒工作。改善过程分享3分析弱项三情况描述：预约话术内容没有达到DOS要求的信息量预约登记表内容填写不完整预约安排有缺失，饱和量设置不合理弱项分析物宣电话提醒确认预约信息流转主动跟进按厂家DOS要求修正预约话术，并要求主、被动预约员按新话术做好预约登记。系统预约登记表中完善预估时间、费用、服务顾问、公里数等信息。根据以往数据，制定预约时间段的饱和量并录入系统；预约人员根据每个时间段的预约饱和量引导客户选择空闲的时间段安排预约并录入系统。改善过程分享3分析弱项四情况描述：没有使用纸质预约排班表，业务接待没有做到一小时与客户确认，预约车辆信息传递不到位．弱项分析物宣电话提醒确认预约信息流转主动跟进 使用纸质预约排班表，对于次日预约车辆当日值班人员通知到各岗位，前台SA对预约车辆提前一小时提醒客户．改善过程分享3分析弱项五情况描述：预约车辆进站与非预约车辆无法识别，没有使用车顶牌等标识．弱项分析物宣电话提醒确认预约信息流转主动跟进SA准备好工单﹑预检表﹑三件套﹑车顶标示牌﹑并在预约看板上注明；通知车间和配件做好相应的准备．改善过程分享物宣短信354挖掘根源话术优先接待10分钟课堂宣传不到位预约信息保养快纸质排班表提前一小时确认客户没有感知预约的好处预约已约车辆一分钟接待有优惠车顶牌信息流转不及时下次保养日期及里程定保提醒未约车辆清洗内饰金领结课堂改善过程分享6制定对策根据现场观察及资料查看，发现问题根源，制定改进措施项目经销商现状改进措施执行人检查人 过程监控节点完成日期优先改进项：安排维修/保养的方式（预约）1、预约话术与DOS标准内容不符合，欠缺部分内容。　　2、引导员对于预约车辆到店，话术有时没有体现特殊性。3、定保提醒时，没有主动进行预约邀约。4、对于准时到店的预约客户与没有准时到店的预约客户没有差别。5、预约宣传欠缺。6、预约安排不合理。1、按厂家DOS要求修正预约话术，并要求主、被动预约员按新话术做好预约登记。系统预约登记表中完善预估时间、费用、服务顾问、公里数等信息。业务接待金领结服务长（刘腾）预约登记表相片5月28日2、预约的文宣制作，如：业务接待台区域的预约宣传、客休区墙上的海报、预约电话的宣传，业务接待的宣传等。服务经理（朱铃娟）站长（张镇麟）预约文宣相片6月15日3、在定保提醒的过程中，根据新的预约话术，做好预约邀约登记，提前一天与客户确认，根据客户的需求不断调整预约时间，最终转化为预约客户。业务接待金领结服务长（刘腾）预约电话录音5月28日4、根据以往数据，制定预约时间段的饱和量并录入系统；预约人员根据每个时间段的预约饱和量引导客户选择空闲的时间段安排预约并录入系统。未在预约时间段进厂客户折扣政策与准时到店客户有所区别。服务经理（朱铃娟）站长（张镇麟）5月28日5、服务经理每日检查登记表实施情况及引导员对于预约到站客户的问询话术是否符合要求，检查结果与绩效挂钩。服务经理（朱铃娟）站长（张镇麟）检查记录相片5月28日改善过程分享7优惠政策根据改进措施，制定员工激励机制及客户优惠政策 1、员工绩效考核 业务接待： 预约率≥30%，预约台次8元/台；　预约率≥25%且＜30%，预约台次5元/台；　预约率＜25%,无预约台次奖2、预约客户优惠方案 客户:提前一天预约进厂维修保养(除事故）工时8折优惠，免费洗车清洗观吸尘外免费清洁内饰。改善过程分享8改善效果对比改善前改善后情况描述：从接待大厅外到接待区电脑及办公桌、客休息室，所有客户能观望到的地方都张贴预约的好处，从物宣上让客户进一步了解预约的优惠及便利情况描述：预约宣传物料欠缺，客户不能直观的了解预约的信息。改善过程分享8改善效果对比改善前改善后情况描述：定保提醒无序，没有按提前一周打电话的规律进行。缺乏二次跟进、三次跟进情况描述：每日服务经理检查定保提醒系统，无人接听及