KHC-05-售后交车后回访 2.pptx

2015 昌河汽车样板店打造入店辅导 ——维修保养后回访/客服对售后流程品质监督;;;售后人员组织架构;售后所获荣誉荣誉;;1、回访内容缺少服务顾问接车、交车KPI、SOP执行点，保养客户缺少提醒客户下次保养时间； 2、回访没有录音，日报内容不够完善，月报内容不够完善不能为售后服务改善提供有效数据分析，抱怨能及时传递到售后，售后处理后，客服能够二次回访确认客户是否满意，客服没有关闭抱怨，抱怨处理及时率及抱怨关闭率没有统计； 3、客服对售后服务流程没有进行现场检核；客服对售后工单进行检核，工单执行没有标准；; ; ; ; ;;;1、客服专员根据回访话术中设置的KPI点与SOP点（每月与服务经理确认，提前设置好），对客户进行深访或者浅访（根据客户的配合度），并在回访表上记录； ;2、客??主管每日制作日报，内容包括每位服务顾问KPI、SOP执行率，客户反馈统计分析等； ;3、制定售后流程检核表，客服部对售后流程执行进行不定期检核(初期每天两次），检核结果与服务顾问绩效考核挂钩；;4、制定工单、结算单模板，客服部使用工单检查表进行点检，管控服务顾问流程执行； ;5、对抱怨处理进行分级管理，每日客服在下班前将日抱怨处理表流转至售后部门（重大抱怨填写《重大抱怨投诉单》及时传递给售后服务经理），服务经理处理结束后及时返回给客服部，客服进行二次回访，确认是否关闭； ;6、每月客服主管负责制作月报，内容包含回访成功率分析、服务顾问KPI、SOP执行率分析、流失客户去向、原因分析、抱怨统计分析（处理及时率、关闭率、抱怨占比、重大抱怨占比）、车间一次性修复率等； ;7、每月客服主管主导召开售后服务改善例会（每月7日前），对售后服务存在问题进行深入分析，并制定相关改善行动计划，客服负责后期计划执行的监督；