消费者流失晴雨表_信任经济学.pdfVIP

研报客 消费者流失 晴雨表 信任经济学 研报客 © 2019 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) — 瑞士实体。毕马威独立成员所网络中的成员与毕马威国际相关联。毕马威国际不提供任何客户服 3 务。成员所与第三方的约定对毕马威国际或任何其他成员所均不具有任何约束力；而毕马威国际对任何成员所也不具有任何上述约束力。版权所 有，不得转载。 研报客 1 信任 经济学 © 2019 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) — 瑞士实体。毕马威独立成员所网络中的成员与毕马威国际相关联。毕马威国际不提供任何客户服 4 务。成员所与第三方的约定对毕马威国际或任何其他成员所均不具有任何约束力；而毕马威国际对任何成员所也不具有任何上述约束力。版权所 有，不得转载。 研报客 前言 科技颠覆时期的消费者信任 在科技颠覆中寻找正确的发展方向已成为业务常态 ，驱使企业不断尝试和配备最先进的数字化产品和 服务来收集和运用海量数据并从中创造价值。科技发展的持续性以及数字化转型促进企业与顾客互动 和绩效提升能力不但是企业获取竞争优势的机遇 ，还是科技颠覆的催化剂 ，企业董事层对此极为振奋。 企业在当前持续的转型及创新过程中能够保持灵活性正快速地定义企业成功 ，而对那些能理解及应对 客户关注点的企业而言 ，如何在顾客至上的时代保持消费者信任正成为它们的独有优势。 随着数字化互动不断演进，期望值不断提升 ，客户已成为数字化转型中的关键驱动要素。因客户对可 信任及数字化服务体验的需求提升 ，成功企业应能预知并抓住由此带来的商业机遇 充分了解客户个体需求对业务成功至关重要 ， 而这要求企业收集大量数据。 为了充分利用科技带来的裨益 ，企业必须更好 消费者的需求及期望值对业务决策 地立身于抓紧消费者信任计划带来 的机遇；在 的影响不断增大 ，并主导着企业有 同时对企业和使用其产品的客户产生的新网络 “ 威胁下 ，这些客户信任计划已成为当务之急。 关数字化转型的议题 ，”毕马威客 户及市场全球主管Gary Reader表 在本次调研中 ，我们的目标是评估客户对数字 化信任程度的预期是否已发生改变 ，以及企业 示。 随着越来越多顾客使用数字化 在其数字化产品供应中是否将客户安全置于首 渠道进行沟通 ，并将更多数据交付 位。我们还探讨了在出现问题时如何才能令客 至企业 ，企业是否已执行充分的工 户对品牌保持忠诚 ，以及企业在发生危机时是 作以应对消费者需求。 否真正地将客户利益置于首位。 本报告其中一个关键议题是了解消费者与为他 们提供服务的企业之间的网络安全认知差异。 我们相信 ，消除此认知差异可提升客户信任 ， 而信任则会推动业务发展。 ” 关注数据安全的数字化消费者的崛起 随着科技创新的发展 ，消费者对企业的数字化 个性化及操作简便的技术。但同时 ，消费者对数据 产品和服务交付有着越来越高的要求 ，并期望 安全的关注也在增加；在多数情况下 ，消费者对企 数据安全成为数字化体验中的必要组成部分。 业解决数据安全问题的方式并不满意。 我们的调研显示 ，多数消费者更主动接受新型、 © 2019 毕马威国际合作组