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康乐部培训计划教材 对客接待服务 服务员见到来客，应热情且面带微笑的主动上前以服务语言向客人问好。 当客人要使用服务项目时，应询问客人是否酒店住客或办卡客人，并登记房号或卡号，使用项目提供更衣柜钥匙、浴巾、茶水等。 当服务员填好登记后，应把登记表面朝客人方向，请客人签字确认。 为客人指示使用项目位置，并告诉客人有任何需要，服务员会随时提供。 服务员要时刻注意客人，以便提供更好的服务。 电话礼仪 宗旨：电话是客人了解饭店和饭店员工向客人推销饭店的途径之一。为了树立饭店的良好形象，在客人选择饭店之前，通过语言信息传达我们专业的服务理念、高效的服务意识，从而争取每位客人、成功的推销饭店。作为饭店成员之一，每位员工接听电话时，必须养成专业的礼貌习惯。 内容： 仪态 直腰。挺胸、不可摇摆不定； 左手握电话(听筒一头贴近耳朵，另一头置于唇下约五公分处)；右手持笔，以便随时记录客人的留言或其他信息； 全神贯注、细心聆听、面带微笑； 语言 2.1 吐字清晰、咬字准确，使用普通话或与对方可以沟通的语言，不可使用家乡话； 2.2 音调适中； 2.3 语速适中； 2.4 音量适中； 2.5 声音自然、亲切、主动、反应敏捷； 4、对接听电话的要求 4.1 在电话铃响三声之内接听电话，最长不得超过三声，尽可能在电话铃声一响便接听；如果超过三声才接起电话应礼貌向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 4.2 用饭店的标准用语接听电话：问候＋自报家门（饭店名、部门、员工名）＋提供帮助；先用英文后中文； 如：Good morning！Operator, may I help you? 您好，总机，请问有什么可以帮到您？ 对于直线电话的接听：“Good morning / afternoon / evening! Hotel de Royce, May I help you? 您好，好莱斯搭酒店，请问有什么可以帮到您？ 4.3 讲电话时面带微笑 4.4 用（小姐/先生）称呼对方，若知道对方的姓氏一定尊称对方的姓氏（如李小姐/张先生） 4.5 要听得出熟客或高职员工的声音，并应立即称呼； 4.6 使用有魅力的字眼，如：您、您好、请问、请您稍等、谢谢、对不起、不客气等； 4.7 使用电话听筒，不可使用免提功能； 4.8 避免带着话尾音接听电话； 4.9 避免使用专业术语，如：AM、BC、RC等 4.10 避免使用太过口语的话，如：不好意思、喂等； 4.11 避免使用语气词应答电话，如：唔、恩等，而应用“好的、是的”回答对方； 5、对处理电话的要求 5.1 如在接听电话同时有其他电话打入，请向对方道歉并保留对方电话让对方欣赏音乐：“对不起，请您稍等一会儿好吗？我接听一个电话、”在迅速处理完上一个通电话后转回来应礼貌向对方致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了。” 5.2 当讲电话时有客人走到面前，应礼貌向对方点头，示意客人稍等，不可对客人不理不睬，更不可侧身或背对客人，并要尽快讲处理完手中的电话，以接待客人；讲电话时有高职员工走到面前时也应礼貌向高职员工示意，以示对高职员工的尊重； 5.3 若同时几个电话打入，处理电话时应遵循一下原则：现客人后员工、现外线后内线。现长途后市话、先易后难、先重要后普通； 5.4 当一时无法回复客人的问询时，应礼貌向客人致歉：“对不起，我一会儿给您回电话好吗？”并询问对方的电话号码，不应让对方拿着话筒等太久而无任何答复，而要答复对方的电话也不让对方等候超过2分钟，不论是否帮到对方都应给对方一个答复，在回复对方电话时一定要先礼貌向对方致歉：“对不起，先生/女士，让您久等了，我这里是饭店前台，您刚才所问的……” 5.5 一定要将正确的信息提供给客人，当自己能给地方明确的答案时，尽量不要将对方的电话转来转去，（ONE STEP）一步到位； 5.6 如有必要将电话转给其他同事时，应向客人简单解释转电话的原因及转给何人，并要把致电者的姓名和电话内容告诉即将接电话的人，要确保接听电话者可以提供服务才能转过去，不允许让致电者再次重复所讲过的内容； 5.7 当是要找人的电话时，应礼貌向对方示意：“好的，请您稍等，我去叫他。“同时捂住话筒或按下保留键让对方听音乐再通知相关人员接听； 5.8 若对方着其他部门的员工，可以礼貌告诉对方他找的人的联系方式：“XX的分机号码是XXXXX，请您直接与他联系好吗？”如该员工不再或不宜接电话时，应视情况主动提供留言服务或请对方稍后再拨； 5.9 如果对方语言不祥或拨错电话时，应礼貌向对方致歉：“对不起，您可能拨错号码了，我的号码是XXXXX（并要主动向对方提供帮助）XXXX酒店请您拨打XXXX号码？”如果是内线电话，可以征求对方的意见：“对不起，您可能拨错号码了，这里是洗衣房，XXX部门的分机是XXX，请问需要我帮您转过去