会计师事务所合并中的客户和员工保留问题探讨.docVIP

PAGE PAGE 1 会计师事务所合并中的客户和员工保留问题探讨 　　【摘要】合并是会计师事务所实现资源共享和优势互补的重要途径，客户和员工是其两大核心资源。然而，不少事务所合并后出现了客户和员工大量流失的现象，很多是客户和员工共进退。因此，如何留住客户和员工成为事务所合并中首要解决的问题。文章分析事务所合并中客户和员工主要关注的问题，并阐述在合并过程中针对客户和员工可以采取的措施，从而留住客户和员工这对“翅膀”，实现事务所的跨越式发展。 　　【关键词】会计师事务所；合并；客户；员工；整合；保留 　　一、引言 　　合并是会计师事务所规模化发展的重要途径。通过合并，事务所可以在市场份额、行业专长、人力资源和企业文化等方面实现资源共享和优势互补，尤其是优秀的人力资源和客户资源。自2006年以来，国内30多家大中型事务所在监管部门的引导下纷纷合并，以期实现做强做大。然而需要注意的是，事务所合并也可能导致客户和员工资源的流失。例如，2002年3月21日，安达信香港和中国的合伙人宣布，决定将旗下业务加入普华永道。若合并成功，两家事务所的业务将带来互补性，业务量将会远远超出排在第二的事务所。然而，部分安达信的合伙人和高级经理却另寻他家，人员流动的同时也把宝贵的客户资源带走。国内大华会计师事务所在与安永合并前有46家国内上市公司客户，而在合并后的2002—2004年期间，大华原有的业务骨干出现流失，30家客户也相继离开安永大华。 　　留住员工与留住客户密切相关。会计师事务所很大程度上属于关系型企业，事务所之间的区别来源于客户与事务所里员工关系上的差异（SinkinandFrederiksen，2012）。要获得和发展更多的客户并在竞争中取胜，一个关键因素就是对“关系”的重视。而关系的建立仅仅依靠事务所的制度通常难以实现，更需要注册会计师个人的大量努力和投入（谭燕，2006）。因此，一些客户资源呈现出注册会计师个人化特征。这种客户关系使得很多客户和事务所员工共进退，注册会计师的离职也常常带来客户流失，即“换所不换师”。中天勤事务所解散后，原来的63家客户就有21家（38%）客户跟随签字注册会计师更换了事务所。因此本文将同时考虑合并过程中客户和员工的保留问题。本文认为，事务所只有深入分析客户和员工在合并中的关注点，并相应制定一个适当的过渡计划，采取有效的保留行动，才能避免出现客户和员工大量流失现象，使合并达到预期的效果。 　　二、事务所客户的保留 　　（一）客户在事务所合并时通常关注的问题 　　客户在选择事务所时会考虑客户和会计师之间合作默契、事务所的办公地点、成本和对服务价值的理解、行业专长和信任等。因此在事务所合并时，客户同样会关注这些问题。 　　1.收费情况。在事务所进行合并之后，收费是否发生变化对客户来说显得尤为重要。客户担心事务所合并后会“店大欺客”，提高审计收费。较低的收费标准或许是一些客户选择事务所最主要的动因之一。客户对合并后事务所收费情况缺乏了解。因此，在整合过程中，要考虑合并方原有客户以前的收费标准，并尽早通知客户有关合并后的收费情况，以缓解客户的担心。 　　2.合作默契。通常一个客户会由一个相对固定的项目合伙人来提高服务，长期的合作过程中彼此会产生默契，客户会适应合伙人的工作方式和工作流程，对合伙人提供服务的满意度提高，久而久之，彼此关系会比较密切。因此，在事务所合并后，客户会产生疑问：“同我打过交道的合伙人是否仍在那里？”他们担心如果换作其他合伙人，由于新合伙人要重新了解客户的相关情况，由此将带来额外的打扰和交易成本。 　　3.行业专长。当初客户在选择事务所时，事务所的行业专长可能是客户关注的重点，不同事务所对不同行业可能会有自身的行业专长，在行业内会形成一定品牌效应。对于特殊行业的客户来说，在事务所合并后，会比较注重事务所原来具有行业专长的合伙人是否依然留在事务所，能否继续为其提供优质的服务。 　　4.办公地点。事务所进行合并的动因之一是为了增加市场份额，消除地区之间的壁垒，形成规模化经营。而客户最初在选择事务所时，其地域范围近和便捷服务或许是主要动机之一。合并之后事务所的办公地点是否会发生变动，关系到事务所能否对客户提供便捷的服务，能否与客户进行长期合作。 　　（二）过渡计划中应采取的行动 　　客户资源是事务所核心资源之一。总体上看，在合并整合时，事务所首先要对现有客户资源进行全面的整理和分析，通过建立客户信息管理系统，清晰地了解客户资源的分布、特点和风险；其次需要部署客户资源保留计划，把联系客户的工作分层落实到合伙人及高级经理，及时向客户说明事务所的变化，获得客户的理解和支持。具体而言： 　　1.信息沟通方式与时间。事务所在何时以及通过何种方式来通知客户，取决于客户对事务所的重要程度以及与客户合作时间的长