案例挖掘新的产品和服务为客户绘制任务.ppt

案例：绘制客户任务图 * 顾客的任务 客户购买产品和服务，是为了完成某项任务 为了发掘产品和服务创新的机会，可以考虑一种任务图绘制法（Job Mapping) 该方法将客户需要完成的任务分解成一系列独立的流程步骤，从头到尾解构某项任务后，审视每一个流程步骤，就可以全面了解顾客可能在哪些环节需要帮助，需要企业提供产品或服务 企业可以借此发现顾客目前所使用产品和服务的缺陷 这不同于绘制客户工作流程图，即任务图的目标是确定顾客在每个步骤要完成什么任务，而非他们现在在做什么 如麻醉师观看监控仪，但这只是实现目的的手段，观察患者生命体征的变化才是要完成的任务 * 顾客任务分解：三大基本特征 顾客想要完成的任务一般具有三大基本特征 每个任务都包括一些列流程，具有明显的开端、中期和收尾阶段 1）从顾客的角度出发，绘制完成某项特定任务所涉及的步骤，就是找到创新机会的第一步 2）确定这些步骤后，企业要分析如何改善特定任务步骤的执行、消除特定的投入或产出需求、彻底取消一个需要顾客执行的步骤、处理某个被忽视的步骤、重新安排步骤的顺序，或者在不同的地点或时间完成这些步骤 3）例如洗衣任务图，“检查污渍是否已清除”往往处于任务序列的尾部，这样就存在问题—能否在洗衣过程结束前就帮助客户自动发现残存的污渍？ * 顾客任务分解：三大基本特征 所有任务都具有通用结构（即包括以下流程步骤）：定义任务要求、识别和选定