【客服大促】双十一客服稳固销量秘诀.pdfVIP

双十一客服稳固销量秘诀 ——精英客服团队大促布局要害 讲师：侯亚锋 双11大促客服工作阶段 售后工作 售中工作 售前工作 双11大促 11.12到售后结束 预热至11.10 讲师简介 侯亚锋 信天翁 坚定信念，必有出路 中国人民大学商务策划师和北大青鸟网络工程师毕业。 6年电子商务运作经验。 曾带领团队在双十一活动创造6800万的业绩。 擅长消费者心理分析，页面呈现，精通SEO、SEM ，精细化运营店铺。 双11大促客服工作内容 售前工作 售中工作 售后工作 大促前客服培训 客服部门岗位分工 售后客服安排 活动话术的准备 客服的排班安排 订单物流信息处理 检查熟悉店铺各页面 客服人员的激励和考核 退款流程 客服电脑软硬件的提升 当天应急注意事项 DSR退款纠纷率控制 双11大促客服售前客服培训  产品全方面的讲解和体验  活动细则详细说明  售前售中售后的话术标准规范  各客服岗位职责标准  天猫基本规则 双11大促客服售前活动话术准备 •自动和快捷回复、欢迎语、产品介绍、活 购买前 动内容、正品、收藏关注、等候语等 •议价、尺码、发货、快递、活动参与、购 购买中 买流程、客服忙、旺旺短信电话催付等 •结束语、催货、退换货或款、修改订单信 购买后 息、投诉、返差价等 Tips ： 大促话术宜简单明了，着重突出顾客利益点，营造抢购氛围。 双11大促客服售前检查熟悉店铺页面  首页的布局和主推产品  详情页的产品描述和卖点  广告创意和活动页内容  店铺的关联搭配销售  产品库存的确定 双11大促客服售前软硬件的提升 • 鼠标键盘音响内存条打印机 硬件 • 最新版千牛打字法数字证书等常用软 软件 件 • 大促前的一个月升级网速 网速 双11大促客服售前预热推广  关注收藏优惠券主动发放，针对咨询客户或全网。  警示客户将宝贝加入购物车将参加有礼活动。  对之前咨询未购买的客户大量发送促销信息。  对于老客户进行短信提醒活动。 双11大促客服售前活动总动员 决战双十一，更快、更稳、更高 双11大促客服工作内容 售前工