如何提升呼叫中心客户满意度.docVIP

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是： √ A ①②③④⑤ B ①②③⑥⑦ C ①③④⑥⑦ D ②③④⑤⑥ 正确答案： C 2. 下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是： √ A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍 B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补 C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高 D 服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事 正确答案： C 3. 下列提供的服务全是给有形的物的一项是： √ A 资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影 B 大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市 C 投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险 D 慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教 正确答案： B 4. “顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了： √ A 顾客 B 老板 C 股东 D 市场 正确答案： A 5. 顾客服务品质包括： √ A 外部品质、硬体品质、软体品质、地点品质、心理品质 B 外部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、地点品质 C 内部品质、高贵品质、软体品质、地点品质、心理品质 D 内部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、心理品质 正确答案： D 6. 亨利米子伯格把管理者分为三大类，即： √ A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类 B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类 C 人际关系类、资本积累类、决策才识类 D 人际关系类、积累资本类、现场管理类 正确答案： A 7. 优秀的管理者必须具备的技能是： √ A 技术性质的技能 B 人际性质的技能 C 管理性的技能 D 以上三种技能 正确答案： D 8. 由服务金三角间的关系形态可以分析出可能出现的结果是： √ A 服务人员不愿意换公司 B 如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走 C 如果流动性高的服务人员换公司，会把顾客带走 D 以上都有可能 正确答案： D 9. 在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是： √ A ③④⑤⑥⑦⑧⑩ B ①③④⑥⑦⑧⑨ C ①②⑤⑥⑦⑧⑩ D ②③④⑥⑦⑨⑩ 正确答案： B 10. 客户投诉处理的三大步骤排列正确的是： √ A 界定需求、了解需求、提供解决方案 B 了解需求、界定需求、提供解决方案 C 了解需求、提供解决方案、界定需求 D 提供解决方案、界定需求、了解需求 正确答案： A 11. 客户投诉处理的原则是： √ A Fact：依据事实陈述或表达 B Fast：快速回应顾客疑虑 C Friendly：友善处理的态度 D 以上都包括叫3F原则 正确答案： D 12. 建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要： √ A 领导学习，学习领导 B 整合人、流程、组织之基础建设 C 找出顾客心中认为最重要的部分 D 建立衡量标准及其效度信度 正确答案： C 13. 许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为： √ A Interactive Voice Response B Contact Center C Customer Relationship Management D Computer Telephony Integration 正确答案： B 14. 所谓80/20经营法则，简言之是指组织内： √ A 80%的资源用在最有价值的20%员工 B 80%的员工用在最有价值的20%顾客 C 20%的员工用在最有价值的80%顾客 D 80%的资源用在最有价值的20%顾客 正确答案： D 15. 把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是： √ A 自己是什么性质的组织 B 自己为顾客提供什么样的产品 C 自己在市场中处于什么位置 D 以上都包括 正确答案： D