汽车销售与服务礼仪培训参考方案.docVIP

《汽车销售与服务礼仪》培训参考方案 ? 一、为何培训： 比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。 ??? 随着社会物质、文明的发展，顾客的精神需求也越来也明确、越来越高。而且随着市场同类产品可选择余地的越来越大，?现代高档奢侈品销售企业——汽车销售企业的竞争，已不仅仅是汽车产品本身的竞争、硬件设施的竞争，更是员工素质的竞争、优质服务的竞争。 ??? 礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。使工作人员可以以自己专业、得体、有礼、有节的形象以及交流技巧，给客户留下良好的第一印象，并据以提高销售成功率、客户满意率、企业美誉度。这样，才能达到把员工素质变成新的生产力，在激烈竞争中显示出自己的强劲优势。 ?? ?——所以，现代企业学习礼仪、普及礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。 ? 二、培训目标: ? 1、强化服务意识与职业道德； 2、掌握现代商务礼仪与服务礼仪的规范和细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 3、塑造良好的个人职业形象和单位形象，赢得客户的好感，形成竞争优势； ——通过培训，使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。 ? 三、培训方式: ? ??? 用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 ? 四、培训大纲: ? （一）《服务意识与贴心服务》培训大纲（简化） ? 序号 项??? 目 内??????????? 容 1 服务的意识 服务的价值 1、案例鉴赏： （1）“谁给我发工资”的启示 （2）企业的服务水平与形象由谁决定？ ——木桶原理：你是最短的那块木板吗？ （3）青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐 ——压力是坏事吗？ ——感谢批评、感谢挑刺！ 2、服务的价值：良好的服务为谁带来好处？ （1）对顾客有什么好处？ （2）对企业有什么好处？ （3）对员工有什么好处？ 3、工作人员的角色定位和心态调整 ? 2 ? 追求卓越服务 贴心的服务精神 1、顾客是怎样流失的？ （1）顾客流失的原因 （2）怎样理解100-1=０ 2、追求卓越的服务 （1）顾客到底想要什么？ （2）我们该如何去做？ 3、主动、积极、热忱、开放 （被动、消极、冷漠、保守） 3 现代礼仪在 优质服务中的作用 1、为什么需要礼仪：礼仪与优质服务 2、内强个人素质，外塑公司形象 ? （二）汽车销售与服务接待人员礼仪培训大纲 ? 编号 项??? 目 内??????? 容 1 职业 形象塑造 仪容礼仪 一、对发型发式的要求 二、女士化妆与男士修面的要领 三、自我形象检查表 着装礼仪 一、着装的基本原则和禁忌 二、鞋袜的搭配常识 三、首饰、配饰的使用规范? 仪态规范 一、站姿要领 ?? 1、站姿训练?? 2、站姿禁忌 二、坐姿要领 ?? 1、几种常用的坐姿???? 2、坐姿禁忌 三、行走要领 ?? 1、走姿规范?????????? 2、多人行走时的方位 ?? 3、进出房门的规范???? 4、行走禁忌 四、合理蹲姿 表情礼仪 一、微笑服务的魅力、微笑训练 二、眼神的使用规范和禁忌 2 服务用语的规范 一、服务人员语言规范意识的培养 口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅 二、销售接待文明用语 1、日常文明用语???????? 2、称谓用语 3、接待用语???????????? 4、问答用语 5、道歉用语 三、服务忌语 3 汽车销售工作 礼仪应用流程 ? 接待中的 礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声?????????????? 2、三到????? 三、和顾客的交流 ? 1、名片：索取、递交与接受 2、做介绍（介绍自己、介绍他人） 3、递接物品、奉茶续水 四、和顾客的沟通?????? 1、三A规则 2、“说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” ? 4、倾听的作用 5、沟通的误区 ? 6、洽谈座次的安排 五、接待中的举止规范 1、常用手势 （1）展示物品（资料）? （2）递接物品（资料） （3）指示方位????????? （4）如何做引导 2、握手、致意礼仪 3、上下楼梯、进出电梯、进出门 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 5、积极的身体语言 6、几种不好的身势语言 六、电话礼仪 1、电话形象与两个“三原则” 2、电话转接和非常规电话应对 3、注意你的手机礼仪 送客礼仪 一、结束会谈的时机 二、送客的方位 三、怎样道别 异议处理的技巧 一、正确认识异议：顾客是最好的老师 二、产生异议的原因 三、处理顾客异议应遵循的原则 四、处理顾客异议的方法与步骤 4 优质服务礼仪 五步训练法 （综合归纳） 看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务