展厅现教材场管理140430.pptVIP

野马汽车展厅管理实务 产品生命周期变短，同类产品竞争加剧 价格竞争，利润下降 客户对产品及服务品质要求愈来愈高 产品技术创新加速，趋向同质化 销售服务网络渠道重要性日益增加 竞争加剧，变化加剧 产品 品牌 价格 客户满意度 车辆销售竞争 质量 技术 价格 速度 客户满意度 售后服务竞争 财务管理 人力资源管理 行政管理 员工满意度 管理技能竞争 2019-7-13 3 思 考 “如果你要评价一个展厅管理工作的好坏，那么你要看哪些项目？” 关键一刻（MOT） Moment of truth MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 导演 剧本 演员 舞台 制片 销售过程就是一场完整的剧目 心有多大舞台就有多大！ 标准销售流程 销售经理 总经理 销售人员 展厅 展厅销售标准流程 顾客体验 满意 欣喜 顾客进店 标识明显 门卫询问我的称呼，为我指引道路，并用耳麦通知泊车员为我服务 顾客泊车 能方便的找到泊车位 有人引导，需要时提供代客泊车 与顾客沟通 “您喝什么饮料?“ “您还是跟上次一样可乐加冰吗“ 新车展示 准确解释各项功能 能够将我关注的隐性功能可视化 试乘试驾 有试乘试驾车 不同的车型和不同的路线可供选择，专业的人员为我服务 … … … 制定明确的超越客户期望值的行为标准 关键技能-展厅接待三要素 分时问候感谢客户选择本店 保持微笑和安全距离 主动与客户握手（视对方性别、身份而定），个性化记忆法报名字。 询问客户姓氏 主动向客户递送名片 主动向客户介绍欢迎卡上的免费客户体验项目，让客户做出选择，并将结果告诉接待员实施 若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后 关键技能-提问、倾听、赞扬 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户现在的 困难和不满的情况 由现有问题引出暗示性的连锁反应问题 让客户感觉到解决他的问题将会给他带来的好处 关键技能-试乘试驾线路剧本制作 试乘试驾线路图（路线、时间、长度、演示项目及项目编号） 试乘试驾话术 试乘试驾线路图 D制动 关键技能-异议弱化处理法CARED 三不原则 不建立关系， 不谈价格！ 不确定款式、颜色，不谈价格！ 不坐下，不谈价格！ 关键技能-客户跟进话术AIDA 注意Attention 尊重客户的时间是精彩开场的第一步 兴趣Interest 运用同理心式的提问来培育兴趣 渴望Desire 建议与客户需求相符合的增值活动/服务 行动Action 锁定下一次面对面沟通的机会 心喜交车-关键环节 交车重要性 心喜交车-关键环节 关键环节 销售报表及看板管理 量化地分析影响展厅零售的各项关键绩效指标， 以期找出提升展厅零售业绩的正确方向。 常用的销售报表和看板 报表： 营业日报表 有望客户进度管制表 客户信息卡 展厅来电登记表 展厅来访登记表 看板 销售业绩竞赛看板 商品车库存看板 每日来店/成交曲线 月集客渠道分析 渠道 集客量 成交率 销售量 广告 80 15% 12 朋友介绍 60 35% 21 路过本店 120 10% 12 维修站 40 15% 6 市场活动 100 20% 20 合计 400 17.8% 71 月车型集客分析 渠道 集客量 成交率 销售量 A 220 21.8% 48 B 100 15% 15 C 50 10% 5 D 30 10% 3 合计 400 17.8% 71 如何理解满意度 客户满意度的重要性 客服人员工作内容 客户满意度经营管理 客户关爱 满意感观 工作表现 超出 期望值 客户期望 忠诚 欣喜 满意 不满 愤怒 客户满意度=工作表现–客户期望 工作表现：反映了企业给予客户所提供的产品和服务水平。 客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。 工作表现 低于 期望值 为什么要提升客户满意度 消费者满意度资料分析 销售满意度做好，将会提升顾客推荐及返厂意愿，对于营销利闰促进有极大帮助 售后 消费者满意度资料分析 售后满意度分高，回厂意愿将提高约40%。 售后满意度做好将提升顾客回厂意愿并增加回厂营收 （客服人员缺少了哪项工作内容） 客户信息管理与维护 客户关爱的方式、内容、实施及效果评估 客户休息区管理及客户体验的延伸 流程品质监督-销售 客户满意度数据的统计分析报告 客服月度报告-销售部分 （参考） 销售部份客服月度报告中，建议包含以下几个基本分析 上月执行状况回顾及最新一期客户满意度调查报告 分析本月内部的满意度实际状况 问题点分析 与销售顾问有关的项目 客户提出的建议与意见 总结 王某要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提