【售后】双11客服之售后安抚.pdfVIP

大促-2017双11客服之售后安抚 售后一直是众多客服最头疼的一块，因为总是要面临各种大大小小的问题， 一个衣服上的小线头可能都会让客户跟你扯上半天时间，如果一句话处理不到位 那就是直接导致客户给差评或者流失的严重后果，但是显然还是不要抱着宁可不 说也不说错的思想，这样始终是解决不了实质的问题。 情况一 ：这衣服和图片上有色差啊! 我们的照片都是 100%实物拍摄的 ，但网上购物由于不同的显示器和每个人 视觉感官的不同有些许色差问题是难免的 ，亲对其他地方还满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法 ，然后尽量把话题转移开 ，以免造成 顾客的心里落差加深) 情况二 ：衣服穿着不合身 ，怎么办? 亲 ，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的 ，您先了 解一下我们的退换货须知噢!(发退换货须知截图或文字) (遇到这种时候先不要想着如何去给客户解释 ，尺码问题你是解释不清楚的 ， 解释多了只会得到顾客的反感 ，直接告诉她可以提供退换货服务 ，让她看退换须 知 ，如果只是小问题她会嫌麻烦就不会纠结你了 ，如果是大问题那就必须退换货 了) 情况三 ：不满意 ，能退货不! 您好!请问是什么地方不满意呢?您告诉我们，我们会尽全力为您解决的!当然 也可以提供退货服务的，您可以先了解一下我们的退换货须知(发退换货须知截 图或文字) (先询问顾客是什么地方让她不满意 ，如果是能够解决的问题尽量的替顾客 解决 ，实在解决不了的就要给顾客退换货了!这种时候切记语言要平和 ，不要因 为顾客的情绪而迁怒 ，否则后果…..很严重的….嘿嘿) 情况四 ：衣服没有想象中的好 这款我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的 ，所以拿在手上是会有比 较薄比较纤柔的感觉 ，但是亲穿在身上可是会很舒适的! (这种时候就可以用技巧性的语言把顾客认为的缺陷转化为优势) 情况五 ：东西怎么还没到 ，怎么这么慢? 亲 ，您先别着急!您的宝贝从 XX(城市名)发到 XX(城市名)需要大概 5-7天的 时间 ，预计您在 X 天内就能收到您的衣服了!我们随时帮您关注着物流动态的 ， 如果中途有任何问题我们会在第一时间通知您!您放心! (告诉顾客你的物流距离与预计的物流时间 ，这种时候顾客的心态就是担心 你把她的商品给遗忘了 ，我们需要让她知道我们一直在关注她的商品动态 ，让她 感觉得到了重视)