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男女宾服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接班记录，了解上个班次工作及有无特殊交待事项。 3、检查和交接各卫生，保持干净整洁。 4、交接清点捡拾物品，寄存物品。 5、检查各类营业设施设备，保证正常使用。 6、查看各类营业所需用品是否补齐。 7、开班前会，布置工作重点及特殊事项。 更衣室服务 1、更衣室门口迎宾：正确站姿，精神饱满。 2、当对讲机通知有客人时，做好准备接待工作，看到客人时应主动上前问好，“欢迎光临贵宾”，里面请或手牌给我我帮你打开柜子。（双手） 3、请姿引领贵宾到达更衣柜，为贵宾打开柜子。 4、同时询问客人是否需要服务，如“需要为您挂衣服吗？”得到客人肯定，则取出衣架，双手平放于胸前，等待客人更衣。（如客人不需要服务时，回到自己的工作岗位） 5、帮客人挂衣时，顺序是“由内到外”进行，尽量请客人坐下更衣，以避免客人更衣时摔倒。 6、为客人更衣时，如西服，大衣等，要站立于客人后侧，双手提住客人刚脱下衣服的衣襟上侧，顺势脱下，整齐的挂在衣架上，如客人已脱下放在座位上或递给你，服务人员要双手接住，一手提衣领，一手放入衣架，整理后挂入衣柜。 7、帮客人挂裤子时，防止挂在腰带上的手机等物品掉落，手机，手表等贵重物品，最好提醒客人放入皮包或衣服口袋中，如客人不放，则放到柜子的一侧，醒目的位置，避免取衣时掉落损坏，切忽把客人的物品直接扔进更衣柜。 8、挂圆领衣服时要从下往上套衣架，以免撑坏衣领。 9、内衣裤也要挂起来，或装入袋内，不要堆放在衣柜底下（袜子跟内裤不要放到一起） 10客人脱衣完毕，帮客人锁好衣柜，并用手拉一下，以确定锁好。 11发现客人眼睛或手表没有摘下，应服务语言提醒客人，如您的手表、眼睛、手机还带进去吗？如需要放下则帮客人放好以后再锁好衣柜。 12双手帮客人带好手牌，同时提醒客人“衣柜已锁好，请保管好手牌” 13衣柜锁好后，服务员询问客人是否需要围上浴巾。 14如果客人需要，服务员打开浴巾，站在客人后侧协助客人围好。 15引领客人进浴区说：“贵宾里面请”有台阶提醒小心台阶。 二次更衣室 1、正确站姿 2、向客人问好“贵宾晚上好，（情况）需要上楼休息吗“？ 3、引领客人：“您好我帮您干一下身”。 4、引领客人：“请换一下鞋”正确蹲姿帮客人换鞋。 5、帮客人拿浴衣，“请稍等”，拿出后说“我帮你换上浴衣！”帮客人穿浴衣时，先穿裤子，再穿上衣，并帮助客人系好衣带。（所有上楼顾客都必须换浴衣） 6、提醒服务询问客人“您还需要携带物品吗”客人从衣柜中取出要带的东西后，要为客人锁上衣柜，并语言提示客人，指引客人至梳妆台：需要梳理一下吗？随后从消毒柜中为客人取出梳子。 7、送客上楼：客人梳理完毕后，上楼这边请或休息这边请，将客人引领到上楼梯处，通知楼上贵宾一位。 客人从楼上下来 1、二更人员看见客人时，主动向前引领、“贵宾休息好了？”还需要冲洗吗？ 2、客人冲洗，提醒客人“浴服脱这里就可以”如高档浴服询问客人是否给装起来。提醒客人把随身物品放到更衣柜内，请客人入浴冲洗。然后检查客人脱下来的浴衣口袋，看是否有物品遗漏，如有，要及时通知并交还给客人。 3、助客更衣，客人冲洗后，要及时为客人披上浴衣，服务员双手接过客人手牌为客人开柜取衣，询问客人是否需要服务：先生，需要帮您拿衣服吗？如客人需要，注意要由内而外依次拿取，客人穿着完毕后：“贵宾您看一下，更衣柜里没有物品了。”得到客人答复后，锁好衣柜把手牌交给客人，引领至梳妆台。 4、检查浴衣口袋时，发现手机、香烟等物品，又不能确定是哪位客人的，及时交于前台。 5、送客：客人梳理完毕后，迎宾应上前引领客人，并送至门口说“贵宾带好随身物品请慢走，欢迎下次光临。” 常用服务语言 1帮您打开柜子好吗？ 2、需要为您挂衣服吗？ 3、请稍等，帮您围上浴巾。 4、您好帮您干一下身。 5、请换一下拖鞋好吗？ 6、帮您系上浴衣。 7、请带好您的手牌和随身物品。 8、贵宾休息好了吗？还需要冲洗一下吗？ 9、您的睡衣太合身了，很显身份。 10、上楼休息这边请 11、梳妆这边请。 12、洗浴这边请。 13、您的衣柜已锁好，请保管好您的手牌。 浴区服务流程 1、服务员正确站姿，迎接客人。 2、当客人进来时，服务员“贵宾你好，淋雨这边请” 3、介绍一下浴区的分布情况，大池、淋雨、桑拿等。 4、客人在淋浴时，服务员要为宾客调至温度开关到45度并打开开关。 5、客人在淋浴期间禁止直视客人身体。 6、服务员退后两步，转身返回原处，回复正确站姿，随时观察客人动向，当客人对洗浴用品不确定时，及时主动向客人介绍沐浴用品。 7、温水池、热水池服务，服务员向客人介绍一下水池温度（温水池39度、热水池42度）。 8、服务员：您是泡温水池还是热水池？待客人选定后，服务语言提醒，贵宾您慢点