【售后】双11客服售后处理技巧.pdfVIP

大促-双11客服售后处理技巧 现在的生活中，质量优势已超价格，除了本质的产品质量，售后服务也被标上亮 点，售后质量除了维护老顾客也能吸引新顾客，都说看一家店好不好，主要看售 后，那你家的售后质量过关了吗？ 一、售后流程 首先服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和以及在服 务工作能够满足被服务者需求的程度，简单来说就是在服务中做到让顾客满意的 质量。那什么算售后呢？ 如图，最常见的就是必不可少的售前售中售后，概括来说除了售前，订单下单后 都属于售后问题。售前服务指买家下单前，售中为买家下单，商家未发货之前， 售后泛指订单发出后。如今对于店铺接待人员主要划分售前售后。相信大家最常 碰见的就是退换货，那退换货的流程你又知多少呢？ 如图，换货流程，除京东平台，淘宝天猫平台换货流程不需要走线上流程，换货 只需跟商家协商好是否同意换货申请，是否在换货时间范围内，确保产品在不影 响二次销售的情况下寄回到商家，商家收到后拆包无异常即会二次发出。 退货流程，需要走线上流程。首先发起退货申请，由商家进行申请审核，如申请 理由与实际产品情况不符商家有权驳回申请。商家申请同意后退款申请状态流转 为待买家退货，由买家在七日内完成上传单号，上传完成后退款申请状态流转为 待商家收货，商家需要在十日内确认是否有收到货品，检查货品是否满足退货规 范，不满足商家可上传相关照片以及凭证进行拒收，退货申请退回。如检查无异 常即退款给到买家，退货完成。 二、售后解决 了解了售后的产生与流程，那该如何解决呢？相信你也很头痛，不用担心，售 后问题大致区分为三个部分，修改属性、取消订单、补偿。首要审核订单状态， 审清订单状态才能更好的对症为顾客解决。 1、修改属性 （1）审核订单，未发货状态，可直接核实仓库是否有出库，如未出库可以直接 修改属性正常发出； （2）审核订单，已发货状态，需要核实物流公司是否能追回快递，如能成功追 回，返回仓库后可以直接换出买家所需修改后的正确属性。如未能成功追回，需 要买家这边拒收，货品原路退回到库房在换出正确所需货品，或协商顾客先接受 货物，按换货流程，寄回给到商家处理换出。 2、取消订单 （1）审核订单，未发货状态，可直接核实仓库是否有出库，如未出库可以直接 退款给到商家； （2）审核订单，已发货状态，需要核实物流公司是否追回快递，如能成功追回， 返回仓库后可以直接退款。如未能成功追回，需要买家这边拒收，货品原路退回 到库房在退款，或协商顾客先接受货物，按退货流程，寄回给到商家处理退款。 3、补偿 与顾客协商是否货品影响正常使用，如质量问题已影响正常使用，可协商寄回 退换，如未影响正常使用，可跟顾客协商补偿措施。 （1）金额。可跟顾客协商金额补偿（不超过衣服售价），可以通过线上申请“仅 退款”，填入协商好的金额进行退款处理，也可通过线下“支付宝”等其他方式 退回； （2）赠品。可跟买家协商补偿赠品，买家正常接收产品； （3）团购折扣。可以给予买家回购有团购的折扣。 三、售后费用 （1）质量问题，来回运费由商家承担； （2）非质量问题，包邮产品由发件方承担运费； （3）非质量问题，非包邮产品由买家承担运费； （4）拒收费用，如在发货前说明，费用由商家承担，如在发货后说明费用由买 家承担（视店铺实际情况而定）。 四、售后注意事项 （1）站在顾客角度，态度诚恳热情，给买家有主动跟进的印象，忌急躁冷漠； （2）售后退件，要注意外包裹是否有明显损坏痕迹，在快递员在场的情况下验 收，如有异常及时拍照且让快递方开具相关证明，以避产生不必要的后续售后； （3）与买家协商的事件需要登记清楚且后续跟踪，避免出现遗漏等情况加剧顾 客不满意度； （4）退款建议都以线上付款方式原封退回，避免后续产生其他纠纷无法举证。 总结： 提到售后，很多商家都会叫苦连天，但相对的售后维护好，更能增加客流量且创 建好自己店铺口碑，在现生活中，人们所追求的不在是“价格战”，已上升至“服 务”，做好售后服务，相信你也能在一步步中稳定前行，售后服务将是你在电商 激烈的竞争最坚实的盾牌！