物业公司服务提供过程控制工作程序(5).docVIP

物业公司服务提供过程控制工作程序(5) 物业公司服务提供过程控制程序（5） 　　1范围 　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中7.5.1条款和公司质量手册中相关章节编制。规定了影响服务质量的各个环节进行有效控制。 　　2目的 　　对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制，以确保服务质量满足规定的要求。适用于对本公司物业服务的工程维修养护、秩序文虎、保洁服务以及客户服务等各项服务过程的控制。 　　3职责 　　3.1品质管理部、管理中心（处）负责服务过程控制的指导与过程督查。 　　3.2管理中心（处）是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物业服务质量的过程，包括对设备操作、维修、保养、报修服务、客户服务、秩序维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。 　　3.3管理中心（处）各部门负责编制本部门的操作规程，以指导和规范物业服务过程。 　　4程序 　　4.1编制服务过程控制文件 　　4.1.1品质管理部负责服务标准制定的评价。 　　4.1.2管理中心（处）根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相应的管理文件或操作规程。 　　4.1.3管理中心（处）负责将编制的作业指导书报品质管理部，品质管理部负责对作业指导书的作出评价。 　　4.2服务提供的控制 　　4.2.1管理中心（处）各部门员工应理解和掌握本工种岗位职责及作业指导书或操作规程，并按其要求内容进行服务。 　　4.2.2管理中心（处）各部门负责人负责对员工的服务质量进行检查、考核和记录，确保质量目标的完成和服务质量满足规定的要求。 　　4.2.3特殊工作岗位上的操作人员，如：电梯维修、水箱清洗、高低压电工、监控室操作员等应持证上岗。 　　4.2.4服务过程中发现的不合格，应按《不合格控制程序》执行。 　　4.2.5工程设备、设施管理 　　4.2.5.1管理中心（处）工程部负责人应组织编制设备年度、月度保养计划，建立物业服务范围内的设备台帐、设备档案，根据计划和工程设备管理的要求组织实施对设备的维护保养，以保持设备规定的完好性。 　　4.2.5.2对外协委托服务，如电梯、空调等维护保养，由管理中心（处）按已选择合格的供方进行。设备维保每次维护保养结束后，管理中心（处）工程部应有专人负责验证，并保存维修资料和鉴定文件。 　　4.2.5.3管理中心（处）工程部员工负责作好设备运行状态的记录、设备维修、保养检查的记录以及设备仪表的巡视，维修，对工作量进行自检。 　　4.2.6安全、消防管理 　　4.2.6.1管理中心（处）保安部负责人负责制定部门工作计划和员工培训计划，并按计划对部门员工进行检查、考核、记录。 　　4.2.6.2保安部对治安、消防、车辆等日常管理作出规定，对保安管理服务过程中影响服务质量的各项因素进行控制。 　　4.2.6.3保安员按门岗、巡查和监控的规定要求进行保安值勤，对保安工作质量进行自检，并填写各相关执勤记录。 　　4.2.6.4对消防设施、设备的常规性维护保养进行检查验证并予以记录，确保消防设施设备100%完好。 　　4.2.6.5保安主管、领班按保安作业指导书对保安人员的服务质量进行检查并予以记录。 　　4.2.7客户服务管理 　　4.2.7.1客户服务部门应编制客户服务作业指导书，对服务过程中影响质量的各因素进行控制。 　　4.2.7.2客户服务应对前台接待、电话报修等各类客户服务程序作出规定，并做好服务、检查、记录。 　　4.2.7.3客户服务部负责接待受理顾客投诉，及时做好投诉记录，并将抱怨或投诉内容传递到相关责任部门。 　　4.2.7.4责任部门或责任人按《不合格控制程序》及时采取纠正和纠正措施，并将处理结果报告客户服务部，客户服务部将处理结果及时向投诉人反馈或对投诉人进行回访。 　　4.2.7.5管理中心（处）经理负责对责任部门或责任人所采取的纠正和纠正措施验证。 　　4.2.7.6对顾客投诉和反馈的信息以及采取的纠正和预防措施的状况，经管理中心（处）汇总后作为管理评审的输入。 　　4.2.8保洁、绿化管理 　　4.2.8.1保洁人员按保洁、绿化管理要求进行规定区域内的保洁工作。 　　4.2.8.2保洁主管每周按作业指导书规定对保洁人员的服务质量进行巡视抽查并 作好记录。 　　4.2.8.3绿化养护由管理中心（处）指定责任部门或责任人，如委托外包专业绿化养护，由管理中心（处）组织责任部门选择和确定合格的供方。责任部门负责人负责检查绿化养护情况并记录。 　　4.3突发事件的控制 　　4.3.1管理中心（处）负责编制火灾、停电、电梯困人、偷盗等突发事件的应急处置预案，并组织对应急处置预案进行演练，集团区域综合管理部应对突发事件处置能力过程进行再确认，使过程方法符合要求并能