《前厅与客房服务》课程单元教学设计.doc

《前厅与客房服务》课程单元教学设计—前厅接待业务管理 本次课标题 前厅接待业务管理 授课老师 张海涛 授课班级 09级旅游1、2班 上课时间 6学时 上课地点 校内实训基地 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 1．熟悉客房预订业务程序 2．掌握办理入住登记的程序 3. 熟悉客房状态的控制 1．掌握客房销售的策略与技巧 2．熟悉前厅收银的服务程序 能力训练任务及案例 1.实操训练： 认识客房客房种类，了解客房预订业务程序，掌握客房预订操作方法和预订语言技巧。 2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。 教学重点 1了解客房状态的控制 2熟悉客房五种的基本状态 3熟悉接待业务的主要程序 4影响客房状态控制的因素 5注意排房时应考虑的四人因素 6熟悉和制作国内住宿登记表 7掌握入住登记程序 8根据客人需要进行排房、定价 9掌握接待业务中常见的问题及对策 一、教案头 教学准备 笔,纸，入住登记表，垃圾篓（1）,饭店信息系统管理软件（1）电话（3）， 电脑（2）,制卡机（1）柜台（1）抹布（3），清洁剂（10）对讲机（4） 二、前厅接待业务管理 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配（学时） 告知（教学内容、目的） 本单元教学内容： 1．客房预订及管理 2．前厅接待服务与管理 3、客房商品推销 4、前厅客帐管理 本单元教学目的： 1．熟悉客房预订业务程序 2．掌握办理入住登记的程序 3. 熟悉客房状态的控制 讲授 多媒体 听课 0．04 引入（项目） 1．客房预订的种类 2．理解饭店超额预订的比例 3、接待业务程序 4、前厅客帐管理 讲授 多媒体 听课 0．02 任务1 客房预订的种类 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务2 理解饭店超额预订的比例 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务3 接待业务程序 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务4 前厅客帐管理 讲授 多媒体 听课、讨论 0．07 创新或拓展 掌握编制接待方案的方法 示范、指导 课堂指导 学生实训 0．2 归纳与小结 1．客房预订操作要领 2．接待业务程序 讲授 多媒体 听课 0．07 作业 1．客房预订的类型及特点有哪些？ 2．接待业务中出现哪些问题，应如何预防和处理？ 后记 《前厅与客房服务》课程单元教学设计—前厅部日常服务 本次课标题 前厅部日常服务 授课教师 张海涛 授课班级 09级旅游1、2班 上课时间 6学时 上课地点 校内实训基地 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 1．熟悉礼宾服务的规程 2．了解总机服务内容 3. 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 1．熟悉商务中心的服务项目 2．掌握行政楼层服务的内容 能力训练任务及案例 1.实操训练： 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序，了解总机话务员业务程序， 2.对于实训尚不能涉及到的教学内容采用专题研讨的形式，提早给出论题、专业知识重点和评分标准，学生分组讨论，教师引导性发言和讲评。 教学重点 1．1熟悉礼宾服务的规程 1．2了解总机服务内容 1．3熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 2．工作任务 2．1了解商务中心的服务项目 2．2了解行政楼层服务的内容 2．3掌握前厅部各岗位服务人员的素质要求 教学准备 笔,纸，房卡,饭店信息系统管理软件（1）电话（3），电脑（2）,传真机（1），打印机（1），点钞机（1）、复印机（1）扫描机（1）,制卡机（1）柜台（1）抹布（20），对讲机（4） 一、教案头 二、前厅接待业务管理教学设计 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 学生活动 时间分配（学时） 告知（教学内容、目的） 本单元教学内容： 1．礼宾服务 2．总机服务 3、商务中心服务 4、行政楼层服务 本单元教学目的： 1．熟悉礼宾服务的规程 2．了解总机服务内容 3. 熟悉问询、留言服务和贵重物品保管程序 讲授 多媒体 听课 0．04 引入（项目） 1．礼宾服务 2．总机服务 3、商务中心服务 4、行政楼层服务 讲授 多媒体 听课 0．02 任务1： 礼宾服务 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务2： 总机服务 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务3： 商务中心服务 讲授 多媒体 听课、讨论 0．2 任务4： 行政楼层服务 讲授 多媒体 听课、讨论 0．07 创新或拓展 掌握编制团队行李记录 示范、指导 课堂指导 学生实训 0．2 归纳与小结 1．礼宾服务操作要领 2．总机服务，商务中心服务操作流程 讲授 多媒体 听课 0．04 作业 1．总机话务员的素质要求有哪些？ 2．商务中心的服务项目有哪些？ 后记